中兴通讯投诉分析智能体，助力江苏移动重塑国际漫游新体验

        2026年元旦期间，一位来自德国的游客在徐州用手机拍摄短视频时，网络突然中断，她立刻拨通了中国移动国际漫游服务热线报障。令她意外的是，不到10分钟，系统自动回复：“您的网络连接异常已定位，网络已自动修复，服务恢复。”次日，她收到一条温馨提醒：“感谢您选择中国漫游，您本次的服务体验评分将用于优化网络。”

        这一幕，正是中国移动“畅游”专项行动落地的缩影。2025年，随着入境游全面复苏，中国境内国际漫游用户日均突破320万人次，投诉量同比激增67%。传统人工分析模式面临严峻挑战：一起国际漫游投诉分析需跨无线、核心网、国际关口局等7个专业域，平均处理时间长达3小时，专家资源严重短缺，用户等待周期长，满意度持续承压。在此背景下，江苏移动联合中兴通讯，于2025年12月率先上线试运行国际漫游投诉分析智能体，以AI重构投诉处理范式。

        方案采用“T1+T2”投诉分析双智能体架构，构建端到端闭环处理能力（见图1）。T1环节由运营商智能体完成语义识别与初步分类，对高频、可标准化问题实现自动回单；T2环节由中兴通讯基于“星云”多模态大模型驱动的投诉智能体承担核心分析攻坚任务。当用户投诉涉及复杂信令异常时，系统自动调取用户原始信令、CHR记录，无需人工干预，10分钟内完成以往需数小时的专家级分析。其核心技术突破在于：通过信令编码模型精准解析协议字节结构，投影模型实现跨协议语义对齐，领域解码模型嵌入3GPP标准逻辑，首次在不依赖人工标注的前提下，实现对5GC、EPC、IMS等100+网元接口的端到端信令推理，准确率与覆盖率均达到90%以上。

        更关键的是，该智能体具备“自动执行”能力。它不再被动响应指令，而是基于中兴通讯自研的智能体推理框架，自主规划分析路径：从意图识别、信令泳道图构建、异常高亮定位，到根因推断与案例推荐，全程无需人工介入。系统通过API动态调用网络监测工具，实现“自然语言—指令执行”的无缝映射，运维人员只需输入“用户在南京5G上网慢”，智能体即可自动关联位置、时段、信令流、QoS参数，生成可验证的诊断报告。

        中兴通讯投诉分析智能体通过数据层、模型层与业务层三大核心技术协同突破，实现国际漫游用户网络问题的智能诊断与闭环运维，显著提升诊断效率与用户满意度。

• 数据层首创“多数据融合引擎”：多通道采集4G/5G/IMS核心网原始信令、CHR、用户上下文、网元配置及历史投诉等多类异构数据源，精准解决国际漫游场景下数据域和语音域的数据来源问题，彻底消除“人工拼图”式分析瓶颈。
  
  
• 模型层自主研发“星云”多模态信令大模型：突破传统“信令转文本”范式，首创原生信令解析技术，直接解析原始字节流，融合改进型Transformer与多层次注意力机制，深度理解100+网元接口协议语义与时序逻辑，构建信令语义空间映射，实现跨协议特征自动对齐，内置3GPP协议知识库与思维链（CoT）推理引擎，可自主识别鉴权超时、N4接口异常、关口局配置错误等根因，推理过程透明可追溯。
  
  
• 业务层自主研发核心网投诉智能体：构建“观察—思考—规划—行动—学习”闭环。运维人员仅需自然语言提问，如“查南京马来用户上网慢原因”，系统即自动调用API、解析信令流、比对质量指标、生成根因报告与处置建议，全程无人工干预，闭环率达95%以上，并通过反馈机制持续优化决策路径，工具链支持API语义嵌入自动匹配，实现“即插即用”。
   

        自2025年12月规模化部署至2026年3月，系统累计处理国际漫游投诉工单100余单，工单平均处理时长从180分钟压缩至30分钟，效率提升85%，用户满意度达98.7%，投诉重复率下降76%。

        在回访中，许多国际漫游用户反馈，以往在境外旅行时遇到网络问题通常需要多次联系客服、长时间等待人工处理，而在使用中国通信服务时，问题往往在短时间内被自动识别并修复，无需反复报障。系统还会主动推送服务恢复提醒与体验反馈邀请，让用户感受到高效与尊重。这种“主动关怀”的服务模式，显著提升了用户对中国通信网络的信赖感与满意度，成为提升国际游客体验的重要软实力。

        从“人找问题”到“AI找问题”，从“被动响应”到“主动关怀”，5G投诉分析智能体正以无声之力，守护着每一位旅者的数字旅程。它不喧哗，却以极致响应，向世界传递中国通信的可靠与温度。未来，该智能体将从国际漫游场景向ToC个人用户、ToB企业专线、边缘网络等全场景延伸，构建覆盖全场景的投诉分析智能体数字员工。