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数字化客户支持体系,专业守护智慧服务

发布时间:2021-12-24  作者:中兴通讯 李海霞,苟秋菊  阅读量:

中兴通讯全球客户支持中心(GCSC)作为全球客户支持的窗口,打造了面向全场景的统一工单平台,实现客户支持各项业务全天候在线专业服务,通过信息和流程数字化的服务智能平台为全球超过20亿用户提供全方位的一站式服务,保障客户网络安全、稳定地运行,提升客户满意度。

2021年,中兴通讯全球客户支持中心构建ITR(Issue to Resolution)运营App端到端解决方案和iSupport作业App实现端到端流程覆盖,同步提升运营和作业效率,实现业务数字化和智能在线。

 

ITR运营App:端到端运营提效

 

中兴通讯全球客户支持中心为保障客户现网问题及时处理及闭环,基于大数据挖掘和分析,推出了ITR运营App,实现客户问题单据全流程、多维度可视,并对单据处理各阶段风险进行预警。

ITR运营App作为高效数字化运营工具,实现主动预防策略,达到“问题查得快、任务随时跟、数据全透明”,从客户问题到解决方案全流程端到端闭环处理与调度。ITR运营App功能包括:实时数据监测、负责人在线沟通、事中异常预警、业务堵点自动识别、问题一键跟催、消除SLA服务水平超期红点、KPI下降超门限值干预、大数据智能运营分析报表、AI分析共性问题等。

ITR运营App极大地缓解了客户问题单据处理专职工程师少及SLA按期达成靠运营人员跟催的痛点,解决了异常KPI靠报表事后通报、业务堵点事中干预不及时、运营分析和产品问题识别全靠人工分析,效率低等运营难点,自正式上线运行以来,客户问题全流程处理及运营整体提效20%。

 

iSupport作业App:端到端作业提效

 

统一协同平台是中兴通讯数字化转型的重点方向之一。为提升向内外部客户提供一站式服务的能力,规范服务动作,全球客户支持中心开发推出端到端iSupport统一协同作业App平台。平台融合客户支持、备件服务、返修服务三大业务功能,对故障处理、备件派送、板件返修作业统一平台入口,增强现场服务线上管控能力,并实现内外部用户关键业务节点100%移动化操作,提供“随时、随地”快速响应、专业高效的支持服务,实现维保服务流程端到端覆盖,提升服务水平与作业效率,促进SLA达成。iSupport统一协同作业App快速提升服务人员在线作业效率,关键业务场景全流程覆盖,实现维保端到端移动化一站式服务和作业能力,达到客户重大故障1小时内恢复能力。

iSupport统一协同作业App具备以下重要功能:掌上请求登单、首次响应、进展提交、关单审核、单据查询、SSP(Server and Storage Products)产品现场服务操作,可一键触发备件、返修申请,全流程场景无缝衔接拉通,支持在线产品知识、维护案例、产品速查,汇聚专家经验智慧,快速赋能。

 

通过持续攻坚数字化高效工具,中兴通讯全球客户支持中心实现网络风险主动预防,客户问题快速响应及处理,重大事件保障零事故、零中断,客户请求回访满意度达99%以上。未来,全球客户支持中心将秉承数字化转型理念,不断推行服务创新,在智能客服、在线沟通、作业可视等领域继续深耕,提升平台作业效率与能力,持续演进实现数据智能应用及流程编排能力,并通过iSupport智能维护大平台对客户及合作伙伴进行赋能。

秉承“精诚服务,凝聚顾客身上”的企业精神,中兴通讯始终坚持以客户为中心、市场为驱动,深耕数字化转型,持续推行服务创新,致力于打造高效专业的服务智能平台,全力拥抱数字化服务新时代,助力客户赢得未来!

 

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