数字化客户支持体系，专业守护智慧服务
发布时间：2021-12-24 作者：中兴通讯 李海霞，苟秋菊 阅读量：
中兴通讯全球客户支持中心（GCSC）作为全球客户支持的窗口，打造了面向全场景的统一工单平台，实现客户支持各项业务全天候在线专业服务，通过信息和流程数字化的服务智能平台为全球超过20亿用户提供全方位的一站式服务，保障客户网络安全、稳定地运行，提升客户满意度。
2021年，中兴通讯全球客户支持中心构建ITR（Issue to Resolution）运营App端到端解决方案和iSupport作业App实现端到端流程覆盖，同步提升运营和作业效率，实现业务数字化和智能在线。
ITR运营App：端到端运营提效
中兴通讯全球客户支持中心为保障客户现网问题及时处理及闭环，基于大数据挖掘和分析，推出了ITR运营App，实现客户问题单据全流程、多维度可视，并对单据处理各阶段风险进行预警。
ITR运营App作为高效数字化运营工具，实现主动预防策略，达到“问题查得快、任务随时跟、数据全透明”，从客户问题到解决方案全流程端到端闭环处理与调度。ITR运营App功能包括：实时数据监测、负责人在线沟通、事中异常预警、业务堵点自动识别、问题一键跟催、消除SLA服务水平超期红点、KPI下降超门限值干预、大数据智能运营分析报表、AI分析共性问题等。
ITR运营App极大地缓解了客户问题单据处理专职工程师少及SLA按期达成靠运营人员跟催的痛点，解决了异常KPI靠报表事后通报、业务堵点事中干预不及时、运营分析和产品问题识别全靠人工分析，效率低等运营难点，自正式上线运行以来，客户问题全流程处理及运营整体提效20%。
iSupport作业App：端到端作业提效
统一协同平台是中兴通讯数字化转型的重点方向之一。为提升向内外部客户提供一站式服务的能力，规范服务动作，全球客户支持中心开发推出端到端iSupport统一协同作业App平台。平台融合客户支持、备件服务、返修服务三大业务功能，对故障处理、备件派送、板件返修作业统一平台入口，增强现场服务线上管控能力，并实现内外部用户关键业务节点100%移动化操作，提供“随时、随地”快速响应、专业高效的支持服务，实现维保服务流程端到端覆盖，提升服务水平与作业效率，促进SLA达成。iSupport统一协同作业App快速提升服务人员在线作业效率，关键业务场景全流程覆盖，实现维保端到端移动化一站式服务和作业能力，达到客户重大故障1小时内恢复能力。
iSupport统一协同作业App具备以下重要功能：掌上请求登单、首次响应、进展提交、关单审核、单据查询、SSP（Server and Storage Products）产品现场服务操作，可一键触发备件、返修申请，全流程场景无缝衔接拉通，支持在线产品知识、维护案例、产品速查，汇聚专家经验智慧，快速赋能。
通过持续攻坚数字化高效工具，中兴通讯全球客户支持中心实现网络风险主动预防，客户问题快速响应及处理，重大事件保障零事故、零中断，客户请求回访满意度达99%以上。未来，全球客户支持中心将秉承数字化转型理念，不断推行服务创新，在智能客服、在线沟通、作业可视等领域继续深耕，提升平台作业效率与能力，持续演进实现数据智能应用及流程编排能力，并通过iSupport智能维护大平台对客户及合作伙伴进行赋能。
秉承“精诚服务，凝聚顾客身上”的企业精神，中兴通讯始终坚持以客户为中心、市场为驱动，深耕数字化转型，持续推行服务创新，致力于打造高效专业的服务智能平台，全力拥抱数字化服务新时代，助力客户赢得未来！
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