多模态智能客服：以AI驱动服务进化
发布时间：2026-07-29
作者：中兴通讯 李发椿，邱亭谕，凌昌文
面对5G、物联网等新技术演进带来的设备复杂度提升与运维场景多元化，传统技术支持模式高度依赖人工经验，在响应速度、知识沉淀和经验复用等方面存在明显瓶颈。面对产品迭代加速、现场复杂度提升、远程支持时效性低等现状，一线运维与技术支撑压力持续增大。与此同时，运营商及政企客户对7×24小时高可靠、高效率服务的期待持续上升，传统人工模式下服务效率、服务质量与运营成本之间的矛盾愈发突出。
在此背景下，中兴通讯全球客户支持中心（Global Customer Support Center，GCSC）利用AI技术，打造“智能、简单、高效”的GCSC智能客服系统，致力于提供实时、准确的技术支持，助力客户提升网络运维效率，保障网络稳定运行。
多模态AI：构建智能服务核心能力
为满足通信领域高专业性、强实时性、高准确性和多场景适配的需求，GCSC智能客服系统融合自然语言处理、图像识别、语音识别等前沿技术，构建起具备行业理解能力的多模态智能服务体系。
- 领域适配的自然语言处理，提升意图识别准确性
通信行业术语繁多，设备种类庞杂，通用大模型易出现语义误解或“幻觉”现象。为此，项目团队基于中兴通讯百余个产品小类、超5万条技术语料，构建面向网络运维的专属语料库，并对大模型进行领域适配。通过引入精准路由机制与多机器人知识存储架构，系统能够准确识别用户意图和相关产品问题，在海量知识中精准检索且不易丢失关键信息，确保准确率保持在较高水平。
- 多模态交互技术，适配多样化现场需求
针对工程师在固网装维等实际场景中的多样化输入需求，智能客服集成语音识别（ASR）、图像识别（OCR）等能力，支持语音提问、故障指示灯截图上传等多种交互方式。例如，工程师上传设备告警灯照片后，系统将自动识别状态（如红灯常亮、闪烁频率），并推荐对应处理建议。该功能极大提升了现场操作效率，尤其适用于光线不足或操作受限的环境。
通过融合领域适配的自然语言处理与多模态交互技术，GCSC智能客服实现从“文本问答”向“情境感知”的跨越，为复杂通信场景下的实时智能解答需求提供坚实的技术支撑。
规模化应用：以数据验证服务价值
经过一年多的实践，GCSC智能客服已在多个关键场景实现规模化落地，取得显著成效。
- 全渠道覆盖，实现高效服务分流
目前，GCSC智能客服已接入中兴通讯Support技术支持网站、iSupport App、内部即时通信工具iCenter及中兴客户支持微信公众号等主要服务触点。团队与全球各地内部员工及客户紧密协作，引导技术支持工程师首选GCSC智能客服作为技术咨询工具。2025年全年，累计服务用户超过1.7万人，使用次数突破20万次，问题解答准确率达90%。通过引导用户优先使用智能客服，全年人工热线话务量同比降低10余个百分点，在提升响应效率的同时，有效缓解了人工坐席的工作负荷。
- 深度协同客户，提升固网家庭终端装维效率
在固网家庭宽带终端装维场景中，中兴通讯与多个国内电信运营商客户开展共建合作，围绕FTTR（全光Wi-Fi）产品联合构建装维知识库，拓展语音指导、配置查询等功能。目前该服务已推广至全国近万人次使用，装维工程师可通过语音或文字实时获取配置指导与故障解决方案，平均问题处理效率提升30%以上。
- 高度集成业务流程，推动服务模式升级
GCSC智能客服与客户问题管理系统深度融合，初步形成“智能识别—自动登单—智能处理—闭环管理”的服务闭环。系统可整合产品手册、故障定级指导书、历史工单及专家经验等多源数据，以AI Agent形式实现故障自动登单、故障自动定级、解决方案自动推荐、报告自动生成与故障自动闭环等功能。例如，当用户上报故障时，系统可自动判断服务影响范围并智能定级；在故障处理过程中，系统可调用历史工单数据及各产品线智能助手，提供排查路径建议。这一集成标志着智能客服从“辅助问答工具”升级为“流程驱动引擎”，真正融入客户服务主价值链，实现从被动响应到主动优化、主动服务的转变。
2026年，中兴通讯GCSC智能客服将持续深化能力建设，重点推进三大方向：
- 触点前移，将AI能力嵌入到800热线IVR（interactive voice response），结合中兴通讯企业级智能体Co-Claw及语音识别等技术实现语音自助解答与智能转接；
- 端到端集成，联动各产品领域AI故障助手，构建“问题接入—诊断—日志采集—方案推荐”全链路支持；
- 知识持续沉淀，反哺专家经验至知识库，结合DeepSearch技术提升跨产品复杂问题分析能力。
GCSC多模态智能客服的落地，标志着中兴通讯在智能化服务领域的实质性突破。未来，中兴通讯将持续以AI驱动服务进化，助力客户实现更高效、更智能的网络运维体验。
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