构建全方位客户感知管理能力，驱动运营商服务转型

　　在M-ICT时代，智能设备和移动互联网应用蓬勃发展，以网络为中心的传统运维模式面临诸多挑战。中兴通讯作为运营商信赖的合作伙伴，提出MS2.0业务运维管理服务方案，帮助运营商运维转型，助力运营商提升客户体验，探索业务创新，实现收入最大化。

构建全方位客户感知管理体系

　　当下，电信服务正在从保障网络性能向保障业务质量，最终保障电信服务全生命周期的客户感知的方向演进。运营商的运维管理视角也正在从“从网络看客户”向“从客户看网络”转变。在这个过程中，建立客户感知管理能力，实现有效评估和提升客户感知，是当前网络管理的一大课题。中兴通讯作为全球领先的电信服务提供商，结合多年的运维服务经验，提出MS2.0业务运维管理服务方案，协助运营商建立业务运维中心（SOC），打造以客户感知管理为核心的企业核心竞争力，驱动电信企业服务转型。

　　中兴通讯MS2.0聚焦全方位客户感知管理：

　　●   构建以客户为中心的运营体系和管理视图，打通运营商前后端；

　　●   面向运营商的前端组织（市场、渠道、客服）提供全渠道感知管理；

　　●   面向运营商的无线、宽带、视频三大业务，实现全业务感知管理；

　　●   面向客户使用运营商业务和服务的全部过程，实现全生命周期感知管理。

践行端到端客户感知管理

　　中兴通讯MS2.0方案通过客户感知管理方案聆听客户真实感知，及时将终端客户的真实体验传递到运营商各运维单位，并通过客户感知端到端管理流程实现对客户感知问题的闭环处理，提升了终端客户体验及忠诚度。

　　客户感知（Customer Experience）作为衡量客户忠诚度的重要指标，和企业收益有着密切的关系，能反映一家公司持续盈利的能力。从客户感知理论诞生之日起便引起了各行业的广泛关注。

　　通过构建以客户感知为驱动的运维模式，中兴通讯为运营商的前后端部门建立互动的桥梁，提升客户感知及运营商的客户保有率，最终实现收入增长。

建立全方位客户感知评估体系

　　如何评估和提升客户对电信业务的使用感知是运营商一直以来的挑战。目前业界的客户感知系统很多，但基本都是围绕业务质量进行客户感知的评估，部分系统附加了一些客户满意度的内容，缺乏一个全业务全渠道的客户感知评估体系。中兴通讯以客户使用业务的全生命周期触点为切入点，从客户得知、获取、使用、评估和续用电信业务全生命周期来评估客户感知，并创新性地引入了电信业务和客户群两大维度，创立了电信客户感知评估魔方，从服务、业务、客户群体的不同维度来组织客户感知评估场景，从时间、质量、使用体验3个维度来评估电信客户使用电信业务和服务的真实感受（见图1），并在此基础上建立全业务全渠道全生命周期的三维立体客户感知评估体系（见图2）。在客户全生命周期过程中，针对不同客户类型和不同业务感知进行感知细分，从不同环节和不同维度定义和评估客户感知，实现了对电信客户全业务全渠道全生命周期感知管理，最大程度真实还原客户感知。

支持多厂商的全方位客户感知管理大数据平台

　　中兴通讯通过固化以电信客户感知魔方为核心的评估体系，开发了全业务全渠道全生命周期的客户感知管理大数据平台，实现运营商客户感知的实时感知、自动分析。大数据平台通过部署数据探针和与多厂家联合开发数据接口的方式，实现对多厂商的网络系统和服务系统的数据提取，从电信全业务和全渠道服务两方面来实时监测和评估电信客户使用电信业务全生命周期的感知情况，并基于中兴通讯评估指标体系进行客户感知问题的定位和处理，全面提升运营商客户感知管理能力（见图3）。

建立客户感知管理闭环工作流

　　为更好地进行客户感知管理，中兴通讯一方面提出了评估体系，开发了多厂商客户感知分析大数据平台，另一方面也从组织、流程上进行匹配，推动运营商进行组织、流程优化调整，建立专门的客户感知管理中心（CEMC），协助运营商构建客户感知评估、分析和提升的核心能力。

　　以全方位客户感知管理为核心建立客户感知评估和提升闭环工作流（见图4），实现客户感知的持续优化；并以客户感知为支点，驱动运营商实现服务转型，从以网络和业务为中心的运维服务转型为以客户感知为中心的运维服务，推动电信企业精益化经营，实现经营效益提升。

　　中兴通讯MS2.0业务运维管理服务通过建立客户感知评估体系和客户感知分析大数据平台，构建客户感知管理中心（CEMC），围绕建立从感知评估、感知分析到感知提升的闭环工作流，帮助运营商实现服务转型。中兴通讯将与更多的运营商展开战略合作与联合创新，共建价值运维体系。