电信运维转型之路

       移动宽带业务和相关应用的普及改变了我们的工作和生活方式，也深刻影响着电信运营商的运营管理模式。如今，电信用户使用的业务已超越了传统的电信业务范畴，这导致了传统的NOC（网络运维中心）在管理移动宽带业务时会出现客户体验方面的盲区；同时，OTT应用的普及导致电信运营商收入流失，这增加了运营商的压力。为了应对这些挑战，电信运营商必须建立起一个业务运维中心（SOC），从面向网络的运维方式转型为以业务和客户为中心的运维方式，通过提升客户体验和降低运营成本使自身从激烈竞争中脱颖而出。本文阐述了中兴通讯在助力运营商从NOC向SOC转型方面的愿景、解决方案和最佳实践。

客户生命周期与客户价值最大化

　　系统地实施客户体验管理，前提是必须真正了解客户生命周期中的每一个环节、客户与运营商的每个触点、客户在触点上的体验。一个典型的客户生命周期包括5个环节：初始品牌认知、评估运营商的服务、加入网络、使用网络服务、售后服务。客户在以上任一环节遭遇不愉快都可能转投其他运营商。因此我们需要对细分客户进行分析并了解他们在不同环节的行为及服务感知，这样才能捕捉到那些有助于提升客户满意度的机会点。与此同时，我们能及时发现体验不佳的客户，第一时间采取补救措施并对这些客户发起主动关怀，最大程度地改善其体验。

　　在与运营商合作共同推进NOC到SOC转型的实践中，中兴通讯基于上述客户生命周期管理的理论框架，和运营商一起探求提升用户感知度的核心驱动力，并依托中兴通讯大数据平台，加载客户体验管理的相关用例，最大化提升客户保有率及全生命周期价值。

应对NOC向SOC转型过程中的挑战

对齐运营商高层的愿景并获取其有力的战略支持

　　作为以客户为中心运维模式转型的使能者，SOC提供了十分重要的客户体验管理能力。在具体的转型实践中，我们也遇到了众多现实困难与挑战。其中之一便是NOC向SOC转型的价值在短期内难以完全量化呈现。我们的实践经验认为，NOC向SOC转型应与运营商高层的愿景始终保持一致，这样可以确保获得运营商高层强有力的支持。正是考虑到这方面需要，我们通常在全面启动转型之前先进行概念验证（PoC），以便在一定范围内呈现转型的价值。

评估客户体验管理的成熟度

　　挑战之二是目前仍缺乏可遵循的业界标准。为此，中兴通讯设计了一个客户体验管理转型蓝图供设计阶段参考。为了解现有运维状态（CMO）和目标运维状态（FMO），为了对现状和未来目标有清晰的认识，中兴通讯采用电信管理论坛（TM Forum）的客户体验管理成熟度模型（CEM maturity framework）基线化运营商的现状，并在符合运营商预算和优先级准则的前提下，双方共同定义转型的目标状态。该评估模型从6个维度对客户体验管理的成熟度进行评估——战略、组织、人员、流程、指标、工具，并将成熟度划分为5个等级。该成熟度模型作为通用平台，可帮助我们与运营商共同探索出一条可分阶段实施的最佳转型路径。

转型合作关系

　　NOC向SOC转型是一种创新的方式，可使运维团队从端到端的视角监控业务，并能基于业务的影响范围和客户感知影响程度及时采取修复措施。中兴通讯积极推进、提升与运营商的合作模式——与运营商一起识别客户体验管理的关键驱动力并确定核心用例，然后依据达成一致的转型蓝图开展组织变革、流程再造、VMAX大数据工具方案设计。另一方面，我们认为，与运营商一起形成联合组织，共同管理NOC向SOC转型则尤为重要，这将直接关系到转型最终的成败。

中兴通讯NOC向SOC转型蓝图及解决方案

　　中兴通讯SOC平台基于大数据解决方案，将我们在网络优化、大数据分析和客户分群等方面的优势应用到客户体验管理中。下文所列举的是中兴通讯大数据解决方案在移动宽带业务客户体验管理（CEM）和业务质量管理（SQM）方面的应用案例。

网络性能管理与网络优化自动化

　　统计数据显示，在移动宽带时代，大部分客户投诉源自网络质量，而网络质量保障又与网优时效性密不可分。高效网优是客户感知保障的坚实基础。中兴通讯CEM解决方案通过海量信令及用户话单等数据计算分析，可将网络存在的问题以网络栅格的形式在GIS地图上显示，并按问题等级自动渲染呈现，同时会给出问题根因分析和网优动作建议。这极大缩短了网络质量问题的识别时间，大大提升了网优效率。通过过滤特定网络栅格上的网络覆盖信息，中兴通讯CEM系统可对一些重要区域（如高速公路、机场和商业中心区）的网络质量进行准实时监控。通过分析MR/CDT数据，能准实时发现网络覆盖盲区和高话务区域。通过精确定位覆盖问题，可为新的无线站点布设提供决策依据，有效提升投资收益比。另外，在站点建设之后，通过和历史GIS地图比较可以看出改进效果（见图1）。

语音和移动宽带业务呼叫中心自动化

　　呼叫中心自动化解决方案使得在某个客户业务质量出现问题时，呼叫坐席人员可查询该客户过去30天内的语音和数据业务质量情况，并可实现智能故障定界、定位。由此可大幅提高移动宽带业务投诉问题的“一次解决成功率”，确保客服中心及时启动修复流程和提供主动客户关怀，从而提高客户满意度。

QoE监控与客户生命周期价值最大化

　　通过客户体验（QoE）监控功能，我们可以针对指定区域内的客户群在过去30天里的语音和数据业务进行监控，并对业务质量下降问题进行分析（见图2）。QoE解决方案可以结合客服中心CRM系统中的客户投诉数据，帮助我们全面掌握与网络问题相关的客户感知信息。

　　为了使客户全生命周期价值最大化，我们需要提升现有客户的忠诚度。中兴通讯客户挽留方案通过细分目标客户群，可以预测潜在离网客户及离网原因。同时，该方案还提供了一个不断优化的客户挽留模型，以便客服人员在最佳时间内按预案对客户发起主动关怀。

业务质量监控

　　准实时业务质量监控（SQM）方案提供语音和数据业务质量的GIS视图，可以对重点业务/重点区域和重点用户进行准实时服务质量监控（见图3）。通过从业务的接入性、保持性、完整性的角度定义业务质量指标（KQI），该方案实现了问题定界和根原因分析。SQM针对移动宽带业务提供了可视和可管能力，这是传统NOC的延续及重要补充。

洞察报告

　　基于对主流业务和应用深入分析而形成的洞察报告，可帮助运营商更好地了解其客户的消费习惯和业务偏好，从而深入挖掘客户的消费潜力。

中兴通讯的洞察报告方案可拉通运营商的前后端部门（即面向终端客户的客服/市场团队和面向网络的运维团队），使之形成统一视角。洞察报告的数据源包括O域（运维域）和B域（业务域）。由此形成的报告，可支持运营商敏捷业务设计和实现客户全生命周期价值的最大化。中兴通讯的大数据分析系统可与营销管理平台集成，运作业务促销活动并监控营销活动的成效。经过长期实践，中兴通讯客户体验管理解决方案已涵盖多种典型的洞察分析模板，例如：用户行为洞察、终端性能分析、流量洞察和价值网格分析洞察等。除此之外，若客户有方案库以外的洞察分析需求，我们可以在项目实施过程中和客户一起明确需求，提供定制化的洞察报告服务。

专业服务助力运营商转型

　　NOC向SOC转型是一项充满挑战的任务。在初始设计阶段，中兴通讯为运营商提供咨询服务。通过NOC向SOC转型，我们可以实现基于网络区域为目标的价值运维。在指标度量方面，与传统NOC通过KPI进行度量不同，SOC通过KBO（关键业务目标）和KQI（关键质量指标）进行度量。利用中兴通讯已有的KBO和KQI基线库，运营商可根据自身实际情况定制KBO和KQI。在组织架构方面，我们提供预定义的组织蓝图帮助运营商设计其SOC组织。在流程方面，我们还提供了一套可定制的流程集。在设计和执行阶段，基于前期咨询所确定的功能需求，中兴通讯的大数据团队进行工具方案设计和实施。SOC部署完成后，中兴通讯的服务团队负责SOC运行并提供相应服务。在服务期结束前，通过赋能计划将整个SOC移交给运营商。

NOC向SOC转型的未来展望

　　移动运营商正在进一步实现差异化经营并逐渐转型为数字化服务提供商。SDN、NFV和5G等最新技术为运营商的这项战略转型提供了技术支持。我们认为，在即将来临的数字经济时代，有效度量目标切片网络（例如5G切片网络）SLA和按需提供用户体验将成为运营商的基础能力。

　　在4G及之前的网络中，鉴于业务建模的复杂性，使得NOC及SOC单独设立互为补充。但随着SDN和NFV技术的出现，未来网络管理将是基于实时存量管理、业务按需编排和软探针支撑的端到端业务保障。在此背景下，我们认为NOC和SOC将统一为更适合未来的M-ICT运维中心，我们称为OpCF（Operation of the future）。中兴通讯大数据解决方案为转型奠定了坚实基础，这也是未来的实时、按需编排业务和用户体验保障方案的重要组成部分。

　　随着移动宽带业务的发展，运营商迫切需要从面向网络的运维模式转型为面向业务和客户的运维模式。这个转型的核心要素就是SOC所承载的SQM/CEM技术。中兴通讯作为运营商值得信赖的合作伙伴，借力于其专业化的服务和领先的VMAX大数据解决方案，中兴通讯愿与运营商携手共创数字经济的未来。