智能计费系统，提供个性化的客户体验

数字化变革正在影响这个世界中的每一个角落、每一种商业模式。这场快速变革中，个人用户正在被新的通信技术赋予更大的权力，他们可以阅读、比较各种评价，并可以立即分享，他们希望通过各种各样传统的、数字的、移动的方式与运营商沟通，希望运营商能够了解他们在什么时间最需要什么样的产品和服务。事实已经证明，通过一次鼠标的点击，他们可以轻易地快速塑造一个全新品牌，也可以毁掉一个百年老店花费多年才建立的声誉。

毫无疑问，我们已经进入了一个“客户权力膨胀”的时代，权力从传统的运营商、代理商手中逐步转移到客户手中。新时代的客户可以接触到无限的资源，并且可以立刻分享。他们对服务、价格和物流等的期望都迅速膨胀。另一方面，运营商也提供了许许多多新的接触渠道，例如呼叫中心、网上营业厅、实体营业厅、代理商等等，客户也有了越来越多的自由去选择适合自己的渠道。问题在于，运营商（例如Viettel）在大力发展渠道的同时，如何能在多个接触点之间传递给客户一种相关的、连续的体验？如何保证各个接触点所提供的服务不互相冲突？

Viettel发现在市场、销售和服务等领域提供一致的客户体验变得越来越复杂。我们遇到各种各样的新客户需求，比如：

●  客户想在网厅购物但在营业厅提货，营业厅要能看到网厅的订单；

●  在货品（如手机）出现问题时，客户可以在不同的营业厅进行退货和换货。

通过探索和讨论，中兴软创和Viettel都认为在当前的竞争形势下，能够给企业带来更多收入、更高客户体验的方案就是智能计费。具体来说从以下3个维度实施转变：一，不断推出创新型产品、有竞争力的资费；二，差异化的客户体验；三，提高实施效率，缩短TTM（Time to Market）。
Zsmart智能计费方案（iCS）将客户洞察转化为行动，实现了新的业务流程，可将商业环节中的每一个阶段（营销、销售、服务）纳入计费系统。iCS通过多个渠道制定、传递和评估相关的一致性信息来刺激需求。从多个渠道销售产品和服务以提高利润。通过所有渠道满足客户需求以刺激重复销售，提高客户忠诚度。

Viettel与中兴软创的合作始于2006年。Viettel是越南电信市场的主要运营商之一，提供移动电话、宽带、固话、VoIP以及其他一些VAS业务。如今Viettel已经拥有5000万激活用户，并且占据了越南电信市场份额的50%以上。Viettel在2004年成立之际还是越南的第4大运营商，自从选择了软创的ZSmart系列产品和服务后，业务迅猛发展，短时间内已经成为越南第一大运营商。

从2011年开始，Viettel 启动了BI项目，目的是更好地理解商业环境、把握市场脉搏、制定出更好的市场策略以及提升自身竞争力。通过BI系统、计费系统和CRM系统的整合与合作，Viettel可以实现更精准的营销，并能够管理多种营销渠道。

iCS系统在Viettel营销方面的工作方式大致如下：

●  通过数据挖掘进行客户细分，在客户数据上使用聚类分析、客户特征刻画等技术来进行挖掘，根据市场细分结果进行针对性的营销活动；从数据中发现并分析用户行为：从不同数据源分析潜在的用户消费偏好，如消费行为和SNS交互信息。整个用户行为分析流程需要相关系统的支持。

●  通过跨渠道的营销管理系统来直接与每位客户对话是市场营销成功的关键所在。iCS支持为数千位或数以百万的目标客户提供合适的消息。快速且低成本高效益地设计、执行和度量所有渠道中的客户沟通策略；通过多渠道营销活动管理系统，可以及时地在各接触点开展个性化营销活动。

●    支持由计费系统实施触发各类营销活动。