Smartfren：提升客户体验的最佳实践

在市场、客户和技术的多重压力之下，运营商正经历从以网络和产品为中心的运营向以客户体验为中心的运营转变。在激烈的市场竞争中，产品可以被复制，品牌可以被复制，甚至服务也能很容易地被复制。然而，良好的客户体验是特殊的，是很难在短时间内被竞争对手复制的。客户正在变得越来越挑剔，他们的需求如此多样。一些客户不再仅仅关心产品和价格本身，他们有着更高层次的需求，例如得到益处、被尊重，甚至被认知。从技术方面来说，在这个移动宽带的时代，随着智能终端的发展，出现了越来越多的新应用和业务。充分利用这些丰富的新业务，使“长尾效应”最大化，同样是运营商关注客户体验的一个主要动因。

Smartfren是印尼通信市场的主要运营商之一。它由Smart Telecom 和Mobile 8 两个运营商合并而成。这两个运营商过去运营两张不同频率的CDMA网络，基于不同的平台和系统。这也为合并后的Smartfren带来了巨大的挑战——如何保持两张网络中客户体验的持续性？在IT侧，基本的策略是统一。在中兴软创提供的ZSmart产品系列的支持下，Smartfren用一套统一的BSS/OSS平台替换了两套老系统，支撑全网的业务运营。

●  采用统一的BPM（业务流程管理）设计和支撑企业内不同的业务流程（包括服务开通和保障流程）；

●  采用统一的客户视图支持集中的客户信息管理，方便客户洞察和客户关系管理；

●  构建统一的客户接触渠道管理，保证不同渠道客户体验的一致性；

●  采用统一的产品目录，实现集中的产品目录管理，支撑便捷灵活的捆绑销售；

●  采用统一的账单，一张账单支撑不同的业务，个性化账单提升客户体验。

客户有其生命周期。全生命周期的客户关怀，旨在提升客户体验，进而提升客户忠诚度。这也是Smartfren提升客户体验的一个基本实践。ZSmart解决方案里的客户生命周期可大致分为客户获取阶段、客户服务阶段、客户保留阶段。在不同阶段，Smartfren采用不同的策略和措施进行客户关怀。营销活动和客户维系活动互相配合，去赢得客户，提升客户价值，并且保留高价值客户。

Smartfren也在酝酿一个多渠道主动营销平台来支撑精确的营销。精确的营销是基于事实的营销。在这个新的模式下，营销过程包括客户分析，活动规划，营销优化、执行和评估。

●  在客户分析阶段，基于BI（Business Intelligence）对营销活动进行建模：找到活动目标，区分客户群，基于历史营销活动评估结果进行预测。

●  在活动规划阶段，决定目标客户、合适的套餐组合、活动容量和业务规则。

●  活动优化会在预算内协调营销资源，同时从全局上实现营销目标最大化。并对渠道容量进行优化。

●  活动可以多阶段、多波次地执行。同时，也支持基于事件的营销活动，这类活动基于客户实时行为。

●  营销活动结果可在BI中评估。需要评估活动的ROI（投入产出比）。数据结果存储在知识仓库中，未来新的活动可以参考历史数据进行相应的调整。

这个完整的流程将帮助Smartfren做精确的营销，降低营销成本，提升精确度，减少客户的抱怨。

及时解决问题同样是客户体验的重要组成部分。中兴软创帮Smartfren构建了一个闭环的故障处理方案，用来及时解决故障。

该方案可以采集来自不同EMS的网络告警，智能地过滤、压缩、关联，最大程度地降低告警的数量。同时，与统一的资源管理集成，可精确定位根故障；引入客户和资源的映射关系，可分析出可能受影响的客户群，并把信息提供给前台员工，从而开展主动的客户关怀，将故障造成的影响降至最低。

故障单处理流程包括对网络侧故障和客户投诉的处理。系统会在经验库的基础上，对故障单进行预处理。每种类型的故障单会关联到预定义的工作流。故障单会发到相应的专业员工处理。有价值的处理案例，会保存在经验库里以供将来参考。这个闭环的故障处理流程提高效率，减少了问题处理的时间。

最后， Smartfren还面临一个问题，如何评价客户体验？

客户对运营商提供的服务有期望，同时，运营商会提供不同服务质量的服务。显然，在客户期望和运营商的服务质量之间总有一个差距。如果服务质量超出客户预期，代表良好的客户体验。如果服务质量无法达到客户预期，客户体验显然不会好。因此，必须有一个桥梁连接客户的期望和服务质量。

    在Smartfren，已经建成了基于KPI的ZSmart SQM（服务质量管理）方案。我们知道，KPI是专注于网元性能的，仅仅代表某一段网络的性能，而不能反映客户主观的体验。因此，Smartfren未来也会构建新的平台，基于传统的SQM，引入新的数据源，包含客户和业务信息，甚至包含实时网络信令。新平台通过数据分析、计算和建模，对客户体验进行评估和监控，旨在为Smartfren构建一个集中的客户体验管理中心。 分享到：