关注客户需求 追求卓越服务--中兴通讯精心打造客户服务工程

本文关注：中兴通讯完善客户服务的系列举措

　　现代企业的竞争已经从产品竞争的时代步入服务竞争时代，客户更关心的是所能得到的更多、更好的服务，以及为他们所提供的业务赢利模式。客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，能使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户、企业双方受益。作为国内最大的通信设备制造业上市公司，中兴通讯精心打造客户服务工程，努力向客户提供全方位的优质售后服务。

　　建立全球客户支持中心

　　2002年，中兴通讯对售后服务体系进行了一系列的改革。首先建立了全球客户支持中心和返修中心，另外对已有的技术培训中心进行了改造。中兴通讯客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立了本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心。整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题。所有用户问题集中在总部的数据库中，可实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。

　　通过网络手段提供在线服务是中兴通讯未来客户服务的一个重要特色。对于客户的技术问题，中兴通讯可以启动远程服务网络，进行远程登录、分析、诊断来排障。

　　中兴通讯全球客户支持中心还提供免费的800热线咨询、传真、电子邮箱及网上投诉等服务。客户只需要一个电话、一份信函、一封邮件，就可以立即得到响应，直至客户问题最终解决。

　　目前，中兴通讯已在全球建立起拥有100多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也正趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

　　不断加强服务质量管理

　　优良的产品质量、完善的服务网点、便捷的备件服务、热忱的咨询热线应是现代电信设备制造商必备的服务内容。而向客户提供更多的个性化服务和将质量管理应用到其售后服务体系中，则是中兴通讯稳固其市场地位的核心竞争力。

　　为了向客户提供富有个性化的服务，对重点市场和重点客户采取的分级服务管理成为中兴通讯服务体系中的重要环节。考虑到各层次客户的需求，中兴通讯对全球客户推出了质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等多种维护服务，同时又以技术支持网站(support.zte.com.cn)为基础建立起了完整的网上服务体系。

　　中兴通讯很重视质量管理在售后服务体系中的应用。2002年7月，中兴通讯在售后服务体系中首次引入6?滓质量管理理念。通过建立售后服务体系的测量系统和对一线客户服务人员的大量培训，中兴通讯的售后服务质量有了明显改善，客户对中兴通讯的售后服务满意度不断提升。可以说，今天，一个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务体系的主题。

　　注重完善客户培训工程

　　中兴通讯一直都把客户视为企业的最大的财富和资源。为此，如何向客户提供行业最佳服务内容和服务赢利模式、提供专家型服务一直是中兴通讯探讨的课题。向客户提供各种方式的培训就是一条重要的途经。2002年初，中兴通讯对原有的客户培训中心进行了改组和完善。
中兴通讯客户培训中心坐落在风景秀丽的深圳市大梅沙海滨，是一个现代化综合性培训基地。该培训中心拥有一支高素质的专家培训团队，建立并完善了一套以客户为导向的培训服务体系，迄今为止已为两万余名学员进行了不同级别的专业技术培训。除此之外，中兴通讯同时在全国各地设有多个联合办学基地；为了适应海外市场拓展及工程建设的需求，还在厄瓜多尔、埃及等10多个国家和地区开展了涉外培训。
2002年5月开始，中兴通讯开展了全国范围内的客户服务活动??“烽火行动”，在全国各地开展“地毯式”的当地培训，支援当地网络建设。目前，已举办类似的培训班100多个，受训人员逾2 000人。

　　此外，中兴通讯客户培训中心还担当着为公司各级员工提供系统培训的角色，以不断提高自身的服务水平。

　　力争客户服务持续创新

　　为不断寻求发展，企业需在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以不断提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。服务创新并没有固定的模式可言，但服务创新在有了固定的、支柱性的硬件系统之外，更要有一些贯穿性的、观念性的软件部分。因此，在打造一个坚实的服务支撑体系之外，加强售后服务规范化管理、优化以客户为中心的业务流程，就成为中兴通讯2002年服务创新的重点。

　　作为三大核心流程之一的售后服务流程，公司要求从订单签订开始，包括客户培训、维护、技术支持、工程巡检、升级、客户咨询等各种客户需要的每一项支持和服务工作都必须做到职责明确、规范流畅；同时，将质量管理体系引入售后服务环节，严格规定第一责任人的职责和受理时限，并完善维护合同模板、培训合同模板以及明确规范商务合同模板中有关售后服务的条款。

　　可以说，现在优秀的服务对于企业的意义已经超越了普通的维护层面，而上升到精神领域的活动中。因此，中兴通讯在现有优质客服的基础上，仍将以创新的服务经营思路和富有创新精神的客户服务人员，一如既往地关注客户需求，追求卓越服务！