中兴ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心

AｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心是深圳市中兴通讯股份有限公司（简称“中兴通讯”）利用计算机与电话集成（ＣＴＩ）技术，将电信网络与计算机网络有机结合起来而研制成功的智能业务处理系统。借助现有的电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、Ｅ－ｍａｉｌ等各种媒体访问和回复手段，ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心能有效地为客户提供专业服务。

１ 系统结构

针对客户服务中心的特点，中兴通讯从逻辑上将ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心划分成业务交换、业务处理和业务实现三大部分。

业务交换部分：除了完成基本的中继接入、接续控制、呼叫分配和信令配合等功能外，还为业务处理部分提供呼叫相关数据，并与后者共同完成各种资源的控制。

业务处理部分：在业务交换部分和业务实现部分的密切配合下，进行话务排队，并完成人工、自动业务的处理过程，形成统计数据。

业务实现部分：基于业务交换部分和业务处理部分组成的平台，通过应用程序接口（ＡＰＩ）构建灵活的业务能力。

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心由智能数字排队机ＺＸＱ１０和业务控制系统组成。后者又包括ＣＴＩ服务器、交互式语音应答（ＩＶＲ）系统、座席、数据库服务器和应用服务器等。这些组成部分通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的丰富资源。该系统的体系结构如题图所示。下面分别介绍系统的各组成部分。

１．１ 智能数字排队机ＺＸＱ１０

ＺＸＱ１０作为整个ＡｎｙＳｅｒ-ｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心的交换和接入设备，提供完整的业务交换功能和部分业务处理功能，同时采用ＣＴＩ链路协议在交换系统和计算机系统间提供高速数据通道，实现交换网络和计算机网络的无缝连接。

ＺＸＱ１０智能数字排队机是在中兴通讯１９９８年推出的改进型大型局用数字交换机ＺＸＪ１０（Ｖ１０．０）的基础上开发的，它继承了后者的主要优点和特点，如主处理器（ＭＰ）采用双机热备用冗余结构、重要单板按照热备用方式工作等。在某些技术性能上ＺＸＱ１０比ＺＸＪ１０（１０．０）交换机还有所提高。ＺＸＱ１０的主要功能如下：

（１）业务的引入和交互

ＺＸＱ１０可以检出业务的请求，采用ＣＴＩ协议和智能网应用规程协议与ＣＴＩ服务器通信，允许ＣＴＩ服务器中的业务逻辑影响呼叫处理。

（２）排队机功能

一般交换机呼入呼出的电话基本上是对等的，大部分话务量在交换机内部得以消化。排队机则一般应用于客户服务中心业务，它所承受的话务量绝大部分是单向的市话网用户呼入，较少有反向呼叫的情况，而且客户服务中心业务通常都面向大众，社会影响很大，因此排队机要求具有强大的处理能力和很高的可靠性。有鉴于此，ＺＸＱ１０在设计时就充分考虑到系统的处理能力和可靠性问题，其单模块忙时试呼（ＢＨＣＡ）值实测达到５００ｋ，系统的稳定性在实际开局中经过了严格的考验。

１．２ ＣＴＩ服务器

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心的ＣＴＩ服务器具有业务流程控制、业务生成控制、系统管理、话务质检和话务统计等功能。

（１）业务流程控制

排队控制：进行呼叫的分配、排队和队列的管理和控制。

呼叫控制：进行呼叫业务处理过程的管理和控制。

呼叫数据同步控制：进行呼叫与其相关数据的同步转移、发送和显示控制。

（２）业务生成控制

其开放接口控制进行系统业务生成可扩展性的管理和控制。

（３）系统管理

质检席功能控制：进行班长的有关功能管理和控制。

权限控制：进行话务员的权限管理和控制。

安全控制：进行系统的安全管理和控制。

日志控制：进行系统的日志管理和控制。

（４）话务质检

监听：支持质检席对任一座席的服务过程进行监听。

插入：支持质检席插入任一座席，不管它是否正在通话。

呼叫话务员：支持质检席在任何时刻呼叫已经处于工作状态的话务员。

呼叫拦截：支持质检席可以对正在监听的话务员来话进行拦截。

强制撤销登录：控制质检席强迫任一话务员退出系统。

强制闭锁／解除闭锁：控制质检席可以暂时剥夺话务员的工作权利直至撤销为止。

强制释放：控制质检席可以命令任一正在服务的话务员提前结束服务。

（５）话务统计

话务统计的主要指标有：

系统话务性能指标：如话务处理能力、呼损率、中继占用率、接通率等，一般以天为单位进行统计，也可以指定（未来）某时间段进行统计。

话务员话务量：如呼叫处理能力、平均通话时长、平均等待时长、超时应答信息等，可按每天、每周、每月、每季度、每年或按指定时间分析。

中继话务量：如占用信息、应答信息、应答话务量等，可按每天、每周、每月、每季度、每年或按指定时间分析。

质检席监控记录：如监听／插入次数、强制撤销登录次数、强制闭锁次数、强制释放次数等，可按每天、每周、每月、每季度、每年或按指定时间分析。

１．３ 自动语音设备——ＩＶＲ

ＩＶＲ系统与用户进行自动语音交流，收集用户资料。ＩＶＲ的设计充分借鉴和利用了将业务和交换分离的智能网设计思想，用户可以利用业务生成工具，在前端ＺＸＱ１０排队机软件不需更改的情况下提供各种新业务，以满足用户不断提出的各种新需求。

ＩＶＲ的主要功能包括：

能根据拨入码的不同启动不同的业务逻辑；

具有控制放音、收号、录音等功能；

通过应用服务器访问各种外部数据库；

完成自动业务与人工处理业务的转换。当业务处理方式由自动转为人工处理时，呼叫可再转回到自动流程中的断点处；

可调用ＣＴＩ服务器提供的ＡＰＩ接口函数；

提供生成新扩展业务的方法。

１．４ 数据库服务器（ＤＢ）

在ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心中，数据库服务器完成数据查询、修改和存储等工作。数据库服务器中的数据主要包括业务用户数据、网络数据和客户服务记录，这些数据是ＣＴＩ服务器、ＩＶＲ、座席等在执行业务流程或系统管理时需要实时提取的。数据库服务器主要功能如下：

业务提供数据支持；

可根据需要对异地的数据请求提供服务；

接受综合语音管理系统的管理；

数据库的安全性管理功能。

１．５ 座席

座席由一台ＰＣ机和带耳机的电话构成。话务员通过座席完成各种需要人工介入的业务，向客户提供各种信息查询服务。其话路和数据的同步转移由ＣＴＩ服务器控制。当呼叫转移时，原来的数据不会丢失，而是随呼叫同步转移到另外的一个目的地。座席完成的话务功能包括：

受理转接来话以及普通呼出转接功能；

插入正在通话的用户；

监听正在通话的用户；

对通话后已挂机的用户可再振铃或回振铃；

强行拆除正在和话务员通话的用户；

当被叫用户忙时，可使受理来话遇忙预占；

当被叫已登记免打扰等功能时，可紧急跨越强行振铃通话。

１．６ 应用服务器

应用服务器是系统访问外部数据库的关键设备。通过该服务器和路由器，客户服务中心可与银行、邮政、证券公司、ＢＰ机台、企业或其它客户服务中心建立联系，提供诸如电话银行、电子证券等业务。

１．７ Ｗｅｂ服务器

Ｗｅｂ服务器完成与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的相连，以便系统提供与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相关的业务。

２ 系统功能

中兴ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心的系统功能包括：

提供多种客户业务

系统通过ＺＸＱ１０智能数字排队机以统一特服号码（或指定号码）等形式对外提供客户服务业务。

智能路由

系统的ＣＴＩ服务器将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的座席。

屏幕自动弹出

系统根据主叫号码自动判断出用户背景信息，话务员可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。

语音和数据同步转移

系统采用团队工作形式，将许多呼叫在不同的座席之间转移，从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加座席操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的座席处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的目的。

回叫功能

系统对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排除等待服务。

传真和录音功能

系统采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能大大提高。其录音系统有着保障客户服务系统正常运营的功能。

支持外部数据访问

系统支持本地和异地的数据访问功能和对各种关系型数据库的支持能力，能够充分共享已有的数据资源。

排队时间预测

系统引入了预计等待时间的概念，用户在呼入时知道自己何时可以得到服务。通知用户预计等待时间，可以降低呼损率，提高服务的亲切感。

话务统计

系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理。

３ 系统特点

中兴ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心的系统特点有：

系统设计先进

在硬件设计上，ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ ——客户服务中心的ＺＸＱ１０智能数字排队机采用分布式分散控制结构和集中系统维护管理方式。在ＺＸＱ１０各模块间按容量分担的方式实行分散控制，各模块内部按功能分散的方式实行分布控制，在系统维护管理上又采用集中控制形式，是分散和集中控制完美的统一，使系统容量、模块数量、处理能力、用户投资４个方面按一定比例呈线性增长关系。

在软件设计上，系统引入纵向层次化、横向模块化的设计思想；在软、硬件平台之间引入虚拟机的设计，提高了软件体系的可移植性和可靠性。软件系统具有垃圾处理机制，可有效保护重要资源。

ＣＴＩ技术与智能网技术的完美结合

ＺＸＱ１０智能数字排队机和ＣＴＩ服务器采用了目前最新的ＣＴＩ技术成果，支持ＣＳＴＡ标准接口，可以和其它厂家支持ＣＳＴＡ接口的设备互连。ＣＴＩ服务器提供目前国内外流行的ＴＳＡＰＩ和ＴＡＰＩ编程接口。

ＺＸＱ１０智能数字排队机充分吸取了当今最先进的智能网的技术思想，采用了“交换”与“控制”分离的设计，把基本的呼叫控制与网络控制功能划分为各种可重复使用的模块化组件，利用业务生成环境，可以快速、灵活、方便、有效地生成各种业务。

支持多种信令接口

其Ｎｏ．１和Ｎｏ．７信令消息传递部分（ＭＴＰ）、电话用户部分（ＴＵＰ）、ＩＳＤＮ用户部分（ＩＳＵＰ）等已通过电总有效性测试及与多种设备的兼容性测试，包括Ｓ１２４０、ＡＸＥ１０、ＮＥＡＸ６１、５ＥＳＳ、Ｅ１０Ｂ、ＥＷＳＤ、ＤＭＳ１００、Ｆ１５０等，兼容１４位、２４位信令点编码；提供模拟中继接口；提供２Ｂ＋Ｄ和３０Ｂ＋Ｄ的数字用户信令接口。

系统容量大

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心的ＺＸＱ１０智能数字排队机单模块可提供４８条七号信令链路、１２０个Ｅ１和１ ０２４座席，如果需要，还可以扩展成多模块。数据库服务器的选择与实际话务量有关，可根据需要配置相应的服务器档次。

４ 应用范围

电信业

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心可以用于电信服务公司、移动电话公司、ＩＳＰ及各种电信增值业务服务商，为用户增加或改变服务项目及进行故障查询、投诉受理、信息查询和业务咨询等。

银行金融业

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心可以用于银行、保险、投资公司等，为用户提供划拨资金、启动投资、汇率信息及检查帐目收支、效验信用等级、转帐确认等服务。

运输业

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心可以用于航空公司、铁路、公交、船运和货运公司，向用户提供时间表和费用、预定房间或车票、确认进出港（站）时间、包裹货物跟踪等服务。

商业和服务业

ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅＴＭ——客户服务中心可以用于百货公司、电视商场和酒店等，向用户提供购买产品或门票、预定房间等服务。

（收稿日期：１９９９－１２－２７）