CEM用户体验管理系统,助力千兆宽带价值经营

发布时间:2022-08-20 作者:中兴通讯 傅砚文 阅读量:

        千兆光网作为十四五新基建五大重点方向之一,经过多轮政策和竞争驱动,已取得了规模建设成果。根据工信部最新数据,我国10G PON端口数达1214万,千兆用户数达7055万户。这样的“中国速度”反映了千兆作为运营商战略发展的重要性。千兆的布局就是固网未来的格局,目前千兆竞争网络已初具规模的基础上,后续各大运营商将重点聚焦于用户发展和业务发展等千兆经营问题。从关注建好网到用好网、从关注网络经营到体验经营、从关注市场份额到重视高质量发展,塑品质提价值,已成为运营商千兆宽带经营的核心切入点。

        当前家宽数字化支撑体系难以满足体验经营、满意度管理和一线触达等诉求,比如现有基于探针的家庭网络分析无法覆盖用户真实使用感知,缺乏系统性面向用户体验的感知能力;第三方路由器等家庭网络或家宽用户行为往往处于黑盒状态,难以分析和闭环,无法对经营形成支撑。针对以上问题,中兴通讯提出了CEM(Customer Experience Management,用户体验管理系统)系统,通过分析固网宽带用户真实业务行为和体验,构建家庭业务质量衡量体系和家庭用户业务画像,助力运营商千兆体验经营和千兆用户经营,实现千兆经营数字化赋能提效。

        CEM系统基于OLT内置A-SA智能算力板卡和后台大数据分析算法,利用A-SA单板中的探针实时提取和采样用户各项业务指标,完成解析后以XDR话单发送到后台通过AI算法进行大数据分析。相比传统集中式探针采集方案,优势更加突出:部署更加灵活便捷,支持OLT同框混插节约安装成本,可以准确分析用户分业务的端到端时延,并细化到用户家庭网络段时延、接入网段时延、城域网段以及骨干网段和内容源段的时延,支撑用户卡慢问题准确定界;支持多台OLT设备流量汇聚分析,对于业务流识别更全面,对质差定位定因更精准,对用户体验感知更加深入;CEM大数据AI软件分析系统,可以灵活设置时间维度(分钟/小时/天/周/月)、区域维度、设备维度、行为维度,并可以按照多层次进行汇聚分析;用户体验模型和用户行为画像根据各指标、各业务的权重进行综合打分,通过引入AI算法,可以更进一步地实现准确的数据清洗,筛除低置信度客户和低置信度流量。

 

千兆体验经营

 

        质差是影响满意度的关键,更多用户愿意为满意度买单。据统计64%的用户将业务体验列为选择运营商的最重要因素,48%的用户因为更好的业务体验选择其他运营商。

        然而传统基于网络KPI的运营手段并不能反映用户真实感知,业务体验要实现可运营可量化,就必须关注实际业务的用户体验指标。中兴通讯CEM系统针对用户的网页浏览、视频业务、游戏业务、上传下载、IM业务及邮件业务等六大类业务的31项业务感知指标进行分析,得出家宽用户综合评分,全面刻画家宽用户感知。系统基于OLT内置A-SA刀片算力,关联光猫软探针平台、PON网管、资源管理系统等数据进行综合分析,从网络KPI保障向业务体验KQI量化可视转变,家宽质差用户高效精准诊断定位,实现质差识别、根因定位,质差精准度超90%,助力运营商主动服务,提升用户满意度和千兆整体感知。

该系统在天津某运营商规模部署,服务现网30万宽带用户,家宽满意度竞对排名逐步提升,从第28名提升到第10名。

 

千兆用户经营

 

        当前千兆市网协同仍有差距,千兆网络约占现网PON口总数的30%,千兆用户占总用户数的12%,如何将金字塔形的用户结构向纺锤形转变,需要理清用户特征并进行精准拉升,满足不同人群的个性化/场景化需求。

        传统市场营销往往采用广撒网的方式,营销效率低成本高且成功率极低。CEM系统通过采集和分析用户的业务特征、组网特征、质差特征、流量特征、偏好特征和异网特征六大特征数据,构建360°家庭宽带用户画像。聚焦潜客范围,针对目标用户精准匹配营销套餐,如FTTR/全屋Wi-Fi、千兆升档、游戏/网课/直播宽带、异网拉新等,极大节约外呼营销/上门随销成本,提升营销成功率。

 

        CEM系统在山东济南某运营商试点应用中,针对“爱优腾”视频重度使用目标用户进行权益营销,外呼提效7.7倍,营销成功率达25.3%;针对“网红直播”目标用户进行带宽上行提速营销,外呼提效145.1倍,营销成功率达28.6%;针对“千兆提速”目标客户进行升档营销,外呼提效49.6倍,营销成功率达16.2%;针对“全屋Wi-Fi和FTTR”目标用户进行上门随销,营销提效99.1倍,营销成功率达7.4%。

中兴通讯CEM系统目前已在30多个省份试点商用,不仅实现宽带网络端到端质差定位和定因,支撑网络建设和升级规划,而且对用户行为进行全面分析和前瞻预判,根据用户特征画像实现精准营销。未来,中兴通讯CEM系统将作为运营商数字化运营平台原子能力之一,持续全面助力运营商从以网络为中心的传统运维模式向以用户为中心的价值经营模式转型,深化千兆宽带经营,塑品质提价值。