UniCare助运营商转型——访中兴通讯服务业务部总经理杨家虓

     通信行业正在经历着巨大变革，移动互联网蓬勃发展，智能终端市场硝烟弥漫，民营资本对“虚拟运营商”觊觎已久，4G网络建设蓄势待发，电信企业面临着激烈的外部竞争压力。与此同时，网络日趋复杂，数据业务种类丰富，用户对体验要求越来越高，也给运维工作带来巨大挑战。

    作为运营商的合作伙伴，中兴通讯聚焦电信运营全流程痛点，凭借深厚的行业背景和前瞻的融合视角，推出UniCare技术服务解决方案，通过智能的方式来打造卓越的用户体验、业务质量，提升运营商的网络价值，协助运营商消除增量不增收的剪刀差效应。

    为什么专业服务受到全球运营商的青睐，他们对专业服务有哪些需求？中兴通讯UniCare技术解决方案能够帮助运营商解决哪些难题？带着这些问题，《通信产业报》(网)记者采访了中兴通讯服务业务部总经理杨家虓。

    记者：通信业正在面临新一轮变革，在您看来，这些变革体现在哪些方面，为运营商带来了哪些挑战？为什么在这个背景下，专业服务显得尤为必要？

    杨家虓：通信业的变革，根本原因是互联网化，互联网化改变了运营商传统的主导地位，使运营商面临着移动互联网OTT企业以及终端厂商的双重挤压，利润下滑。

    在这样的大背景下，运营商自身的变革势在必行。首先，消费者的忠诚度下降，更加需要运营商保持网络的稳定、高质量、高性能，同时对于移动互联网业务质量和用户体验，需要逐步做到可视可管，这些都是留住客户的基础。其次，需要提升运营商网络的管道价值，朝差异化管道服务和流量经营方向发展，通过智能管道，向内容和服务领域渗透、合作，通过应用商店等方式抓住开发者和互联网入口，这些是变革形势下提升价值和增收的大方向。最后，运营商内部需要转变意识，顺应变革潮流，主动进行电信运营模式的革新，逐步过渡到扁平化的组织结构，减少管理层级，逐步建立集中运维体系。这些变革应对策略的推行和实施，涉及运营商网络、业务、用户体验、智能管道和组织结构及流程再造，需要富有经验的电信服务提供商的专业服务，协助运营商共同完成在通信业变革形势下的转型。

    记者：目前，专业服务市场在全球呈现哪些发展趋势？不少专家反映，与国外相比，国内三大运营商对专业服务市场的热情度并不高，据您了解，国内电信运营商对专业服务的态度如何，与国外存在哪些差距？

    杨家虓：国内三大运营商在网络运维方面有丰富的经验和积极的进取精神，他们更将这项工作看成是一种社会责任，时刻保持着高度的注意力。为了使网络质量始终处于领先地位，各运营商在能力建设、资源配置、体系搭建、流程优化等方面全力投入。但前面说到，通信业所经历的变革，让运营商不得不更多地思考投入如何快速产出的问题。比如，在决定对某项新业务如何运维的时候，是选择自己培养一名高端的运维专家还是借助服务提供商的力量？国外的很多运营商也都经历了这样一个转变的过程，这与社会经济、市场开放、技术发展、网络结构等内外部因素密切相关，运维模式也会随着这些因素而不断变化，比如最近大家都提到运维集约化。我认为在不同的时期，选择适合自己企业的运维方式是每个运营商都应该深入思考的。

    记者：在您看来，国内运营商开展专业服务会不会对现有的经营体制和人员体制产生冲击，国内运营商对专业服务的需求体现在哪里？

    杨家虓：现在大家都意识到，运维工作要面向业务、面向客户和面向市场，选择什么样的运维模式，以及是否将部分运维工作作为一项专业服务外包都是在企业经营活动中所需要考虑的内容。如果为了能获得更高的收益，对现有的运维模式进行改革是有必要的，但凡改革都会对经营体制和人员带来影响，但引入竞争机制和市场化的手段所带来的影响却是积极的而不是冲击，使得运营商的体制更具有活力而不是一成不变。通过改革，他们可选择自己需要的任何专业服务，比如对运维流程的咨询、对客户感知体系的搭建、甚至是基础网络的维护和网络优化，通过市场化的手段选择优质的服务商。

    记者：中兴通讯推出全新的专业服务品牌UniCare，如何解读这个品牌？

    杨家虓：UniCare是中兴通讯技术服务解决方案品牌，提供面向客户的技术服务方案集合，旨在为运营商提供独特的一站式综合服务解决方案，成为运营商发展与转型的积极进取的合作伙伴。UniCare是一个逐层递进的解决方案族，适用于不同网络发展阶段的运营商需求。

    记者：UniCare包括哪些解决方案？具有哪些特性和优势？

    杨家虓：UniCare一共有四大解决方案。在设备层面有网络性能管理解决方案NPM，UniCare通过专业的人员和工具，提供优质的网络质量，降低运营商的网络运维成本；在业务层面有业务质量管理解决方案SQM，实现对热门业务质量的评估，以及业务质量问题的定界和解决；在用户层面有用户体验保障解决方案CEA，UniCare经过实践开发出了一套先进的业务质量和用户体验的评估、优化方法，结合先进的工具支撑平台，可以帮助运营商实现用户体验的可视、可管，营造良好用户体验口碑，提升运营商竞争力。此外，UniCare还提供运营咨询服务，帮助运营商识别业务热点、市场热点，并端到端地协助运营商进行新业务的开通、运营。相比其他服务提供商的服务方案，UniCare实现了运营保障和运营咨询的协同融合。同时UniCare在业务质量和用户体验领域已有丰富的实际商用经验，建立了全系覆盖主流互联网业务的业务质量评估体系，相应的支撑平台有独特的专利技术优势，并且综合考虑了对运营商现有投资的保护，在技术及实际应用上均有领先优势。

    记者：UniCare对中兴通讯服务业务意味着什么？

    杨家虓：UniCare作为中兴通讯专业服务三大支柱之一，在过去三年保持40%以上的复合增长率，是2013年中兴通讯主推的专业服务。中兴通讯投入强大的资源进行支撑，有超过1000人的解决方案队伍，以及超过10000人的交付队伍，与3000多家外包合作伙伴建立了长期稳定的合作关系。

    UniCare聚焦通信行业运营管理的痛点，通过覆盖全网的端到端综合解决方案，帮助客户实现用户体验的管理和运营收入的增长。