企业风采：创质量名牌 争服务一流——记中兴通讯的质量管理与改进

诞生于中国改革开放前沿的深圳市中兴通讯股份有限公司，面对进口通信设备垄断中国市场的局面，从一开始就走上了振兴民族通信产业、以科技和质量为核心动力的发展之路，近几年面对国内市场日益国际化竞争的态势，始终坚持“质量第一”和“预防为主”的指导思想和准则，取得了令人瞩目的业绩，赢得了党和国家领导人江泽民、李鹏等亲临视察时的高度评价。

全面贯彻ＩＳＯ９０００标准，为质量管理体系的有效运行制定法规

    要想在国际品牌林立的现状下立足，没有过硬的产品、没有一套严格科学的质量管理和保证体系是不行的。中兴通讯从企业的生存和发展出发，把建立ＩＳＯ９０００体系作为开拓市场的重要任务。自１９９４年提出贯彻ＩＳＯ９０００标准的目标后，经过全体员工近一年的共同努力，中兴通讯又于１９９５年８月在国内同行业中率先通过ＩＳＯ９００１认证，并于１９９８年顺利通过认证机构的复审。

    几年来，中兴通讯严格依据ＩＳＯ９００１国际标准，在设计开发、生产、安装和服务等过程中实施标准化管理和控制，逐步建立了一套较为完善的企业标准和企业制度，使质量管理体系不断得到持续改善。

    ２０００年，中兴通讯被国家认定为国内２０００版９０００标准试点十家企业之一后，公司质企中心质量部针对２０００版试点工作制订了详细的计划，并及时跟踪和了解２０００版最新标准动态。１９９９年，中兴通讯组织各部有关人员对２０００版的委员会稿（ＣＤ２）进行培训，２０００年又组织了两次标准草案（ＤＩＳ稿）的培训。为加快２０００版试点工作进程，中兴通讯于４月份成立２０００版文件编写组，经过研讨，已完成了公司层面的质量手册和大部分程序文件的修订工作，７月份发布实施，并于８月份完成了对公司各事业部２０００版标准和文件的层层宣贯。

    中兴通讯２０００版质量管理体系文件，不仅体现了质量管理的八项基本原则，而且结合公司实际增加了几方面的要求，如质量目标的层层分解及过程质量的测量和监控、研发过程的质量控制及信息反馈等，使文件在标准化的基础上更具操作性。又如在设计控制方面，中兴通讯采用按系统工程的思想，把性能、可信性、进度及成本等并行设计到产品中去，按流程分阶段严格实行全过程的质量控制，针对设计工作各阶段要求制订了较为完善的设计规范、详细的产品研发阶段质量目标，并通过技术归口部门按阶段严格监督管理。

追求尽善尽美的服务质量，真诚面对每一用户

    中兴通讯一贯坚持“精诚服务，凝聚顾客身上”，以向用户提供最满意的服务为己任，在向用户提供高品质的产品同时，通过市场服务网络体系，为用户提供标准化、专业化、多元化、全方位的服务，并永无止境地致力于服务的改进、提高和创新。

    中兴通讯已经建立较为完善的市场服务网络体系，制定了一整套服务政策，通过实施工程规范、工程质量监督管理办法和工程资料归档管理办法来规范用户服务人员的工作行为，以保证工程质量，并结合实施用户电话询检、用户满意度调查（ＣＳＩ）、用户投诉热线（８００业务）等来评估服务质量，努力提高公司的服务水平和服务效率，快捷、有效地为不同地区、不同行业的用户提供周到的服务，真正体现“以顾客为中心”的原则。

质量管理，重在全员参与

    中兴通讯重视质量管理基础工作，为激励员工不断创新、持续改进，对质量管理（ＱＣ）小组活动和合理化建议工作实行制度化和规范化。在ＱＣ小组活动方面，公司采取灵活的自愿组建和指导选题相结合的方式，由开发、生产、工程、服务一线人员和管理干部自愿组建小组，质量管理部门根据公司的方针目标及现行各阶段存在的不足，指导ＱＣ小组结合自身工作职责选择合适的攻关课题。公司采取自主管理和监督激励相结合的方式，每年举办两次ＱＣ成果发布会，评选出成效较好的小组并给予精神和物质两方面的重奖。通过这些活动，极大地激发了一线员工不断改进和创新的积极性，仅２０００年上半年就注册ＱＣ课题７０多个，部分课题成果获得深圳市ＱＣ成果二等奖。

面对竞争形势，提高认识并加大质量管理力度

    随着公司的快速发展和产品的日益多元化，尤其从去年开始，面对严峻和激烈的市场竞争和用户需求的日益提高，质量工作的重要性已被列在首位。２０００年是中兴通讯的“速度年”，如何增强全体员工的质量意识和服务意识，最好最快地向顾客提供满意的产品和服务，成为中兴通讯２０００年质量工作的一个重点。中兴通讯侯为贵总裁多次在公司有关会议上强调：“要用铁的手腕狠抓质量”、“质量不合格，坚决不发货；产品不齐套，坚决不发货”等等，对质量管理工作明确提出了更严格的要求。

    在抓质量问题上，中兴通讯绝不手软，谁不顾及质量，就砸谁的饭碗。对于重复发生的质量问题不纠正不闭环；对改进措施不执行、对公司标准不执行等现象，监督部门以质量简报和质量通报的形式予以公布；对不规范操作造成的质量事故，按《质量事件惩处规定》进行处罚。

    在２０００年“以质量改进为中心”的管理创新和质量整改活动中，中兴通讯的各事业部针对各个过程中存在的质量问题，提出了很多切实可行的管理创新和质量整改措施，并已在实际运行中发挥了较好的作用。

    在不断对企业内部进行质量改进的同时，中兴通讯多次组织高层管理干部研讨班，学习和研讨先进的质量管理理论和经验，号召各层干部和员工通过学习和研讨，增强质量意识，增强质量持续改进的信心。

    持续地进行质量改进，是企业永恒的目标。在新的世纪里，中兴通讯将持之以恒地以服务为宗旨，让产品质量的“生命之花”盛开不败！