天津移动:构建极智家宽网络,打造极致用户体验
发布时间:2022-10-25 作者:中兴通讯 邓云祥,王保民

        近年来天津移动家宽市场占有率不断提升,用户数量快速增长。面对用户需求的多元化,优质的用户体验成为获取新用户、留住老用户、拓展新业务的保障。用户业务体验也是家庭宽带业务发展水平和质量评价的核心要素。如何保障用户的极致体验,是网络规划、建设、维护、优化和运营的核心问题。2021年起,天津移动全面开展家宽用户满意度提升工作,创新性提出“五个一”工作模式:

一个中心:以极致用户体验为中心,建立满意度模型;

一个领先:引入新技术、新特性,优化网络结构,实现技术领先;

一个极智:融合大数据和AI分析能力,实现感知自智;

一个体系:打造网络质量端到端的管理体系,实现闭环管控;

一个协同:有线和无线的专业协同,实现网络与市场的发展协同。

 

体验极致,建立端到端网络质量管理流程

 

        网络KPI好不等于用户体验好,为打通用户体验与网络质量之间的通道,天津移动聚焦影响家宽满意度的多环节因素,以极致用户体验和极智网络建设为核心,从优化现有流程和体系重构着手,建立全面的端到端网络质量管理流程,网络质量提升和用户感知改善双管齐下(见图1)。

持续引入新技术,并进行网络演进预研,指导网络规划建设;

积极探索网络运维新理论,以保证用户业务稳定运行,持续推进网络优化;

实现由网络质量KPI定义网络向用户业务体验定义网络的转变,结合大数据分析和AI技术,精准识别高价值用户及静默质差用户。

根据集团测评结果显示,2022年8月天津移动固网上网质量满意度较1月份提升了25.56%。未来,天津移动将继续深入推进落实家庭宽带网络提质的各项工作,实现上网质量满意度的稳步提升。

 

技术领先,优化网络基础结构

    

        面向2025,智能世界正在加速而来,万物互联将成为现实。网络呈现带宽千兆化、体验可视化、承载切片化等特征。天津移动一方面充分发挥基础网络分布式架构优势,通过分区域、分场景布局综合业务接入区,精细化、网格化规划分纤点、微网格,打造稳、宽、活、智、快的基础网络;一方面基于网络全光化、切片化、智能化技术演进,通过分散部署BRAS节点、增加OLT覆盖密度、OLT内置智能分析板卡等举措,打造体验确定、质差可控的精品网络。

        自2021年8月起,天津移动通过“完善机房布局架构,优化综合业务接入区架构”和“推进双千兆网络建设,打造高质量发展千兆城市”等重点举措,实现全量BRAS的分散部署,OLT双归属配置提升17%,10G PON比例提升32.5%,Wi-Fi 6占比提升8.8%,家宽业务500Mbps以上比例提升至17.83%,为极致用户体验提供网络基础保障。

 

感知自智,提升网络运营效能

 

        在强化基础网络资源优化的同时,以网络感知自智能力建设为目标,天津移动与中兴通讯联合开展了端到端家宽质量提升项目,通过智能化运维,支撑端到端的用户感知保障和网络生命周期的一体化运营。

        中兴通讯用户体验管理CEM(Customer Experience Management)系统,利用OLT内置智能板卡采集的家宽业务数据,结合大数据分析和AI技术,端到端分析家宽用户的业务体验,全面刻画家宽业务质量。同时,通过打破系统和数据之间的壁垒,利用用户特征事件知识图谱库,精准识别质差用户及质差根因定位,快速解决影响用户业务体验的问题。

2021年天津移动开始CEM系统的部署,覆盖130多万家宽用户,形成规模化用户业务质量分析和定位能力,整体用户满意度提升32%。

生产融合,健全流程管理体系

        天津移动致力于建立新型网络质量端到端管理体系,实现由事后被动应对向主动关怀、人为管控向系统流程管控化转变。

从网络现场管理向用户感知修复拓展,通过强化责任、执行、闭环等多举措落实,将用户感知修复嵌入到端到端生产流程,打破部门壁垒,以流程管控进度,以标准动作保证效果,主动服务用户,通过“客户经理+网络技术经理”结对子的形式,保障和支撑一线人员的服务质量和修复进度。同时,通过营销修复、网络修复、话术修复等多种方式,开展小区义诊、免费上门整治及远程无感优化修复工作。

同时采取动、静结合的方式保证工作落至实处,动态管控质差用户和投诉用户,实时采集网络数据,实现日粒度统计和调度修复;静态管控网络中影响用户体验的质差因素,网格化、标签化按季度统计和调度,开展集中整治工作;以动态数据二次回访、静态数据季度稽核的方式加强质量管控。

 

专业协同,支撑市场发展应用

        基于满意度模型,天津移动将有线网络和无线网络的特点融合,通过新技术对用户特性进行高效聚类,将网络的规、建、维、优、营与用户的全专业感知综合考量,设立”一户一案”,实现对潜在不满用户的识别、行为分析和修复,面向不满原因打标呈现及效果跟踪,支撑市场、网运、客服等部门全流程监控和应用。

        以用户视角思考需求,通过用户画像数据的应用和触点需求的收集,在5G用户推广、智能家庭组网、千兆用户以及高端FTTR等方面积极推动精准营销工作。基于用户业务体验特征,识别单频光猫无线路由器、Wi-Fi弱覆盖、低质ONU等潜在用户55万;基于用户流量特征和感知质量,识别千兆和FTTR潜在用户6.1万,支撑市场部门开展智能组网、增值服务、套餐升级等工作,推动天津移动固网宽带与5G移动网络的协同发展。

        未来,天津移动将致力于打通B域和O域,将有线、无线、投诉、在线语音、工单等领域1500余个属性特征项数据充分融合,构建统一数据体系”大数据湖”,基于时间序列和数据挖掘等算法和技术,深度挖潜网络数据,建设面向IT中心、网络部、网运中心、无线中心、客响中心等全业务部门的用户自感知网络中台,实现在规划、建设、维护、优化、营销的全流程应用。

2022年,天津移动与中兴通讯继续深度合作,积极探索弱光根因定界定位、ONU丢包定界定位等家庭宽带网络创新技术。天津移动坚持以提供用户极致体验为目标,致力于建设一张有竞争力、自动化、数字化、智能化的极智网络,践行中国移动高质量发展、加速数智化转型的发展理念,为用户缔造崭新的生活体验。