把握用户感知创新运维模式

    在3G网络的运营中，由于缺少成熟的管理手段，终端用户使用移动数据网络业务的主观体验（用户感知）一直处于不可视、不可管的窘境，制约了运营商对用户体验的保障和提升。

    用户感知管理要求运营商随时关注业务质量和用户使用这些业务的感受，这就需要一套能长期、实时地对这些业务的质量和用户体验进行分析评估并提供监控界面的系统。中兴通讯在与运营商合作的基础上，根据多年来积累的经验，提出一套全面的用户体验管理解决方案UniCareTM CEMC（Custom Experience Management Center）。该方案面向用户感知的业务质量评价及监测，通过量化方法简单明了地展现终端用户对业务网络的真实体验，精确定位当前业务和网络质量与终端用户期望间的差距，通过终端用户体验度的变化指导网络或者设备运维与优化。

    CEMC是中兴通讯为实现用户体验管理而提供的整体解决方案，包含SQM（业务质量管理）和CEM（客户体验管理）两个层面。SQM属于QoS管理范畴，针对不同业务提出的业务质量指标（KQI），以服务为目标对于网络层面的可监视、可测量的指标（KPI）进行建模，提供端到端的服务质量监控。CEM属于QoE管理范畴，测量用户体验，通过分析用户对于所提供服务的关注度对KQI进行加权汇总，建立起尽可能贴近客户感受的指标QoE体系。

    如图1所示，系统从网络和运维系统中获取基础数据，汇总而成KPI；根据服务与资源的对应关系对KPI进行建模，得到KQI用于描述服务质量；由产品和服务之间的对应关系建模得到客户可以感知到的服务质量指标Sub-QoE；再根据客户对于服务的使用情况，对Sub-QoE进行加权，便得到了反映用户体验的QoE指标。

    CEMC系统的核心功能包含业务质量监控和用户感知分析，一方面以具体的移动数据业务为载体，从多个维度分析业务指标和使用该业务的用户感知指标，综合评价业务质量；另一方面，以用户感知为出发点分析用户行为，包括单用户分析、用户组分析、用户终端分析等。使运营商对其重点关注的用户的体验做到可知可控。当发现用户感知下降时，通过CEMC系统多维度分析，可快速找出导致用户感知下降的网络或终端侧原因。因此，CEMC系统可将用户、业务、网络3个网络运营要素形成联动，有针对性地定位影响终端用户业务质量的各种因素，有效提升现网用户的业务体验，并最终为运营商带来收益。

    通过CEMC系统，运营商可以将网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地结合起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合协作体系。具体来说，CEMC系统可以从以下4个主要方面通过用户感知管理提高运维效率，实现运维模式创新。

    ● 端到端网优

    通信网络涉及多个专业网，通常采用独立的工具通过分段网优来提升网络性能。而CEMC系统的业务质量评价和监控功能收集能够表征业务质量和用户感知的指标（KQI指标和KPI指标），实现实时监控管理。当具体指标值异动，借助CEMC提供的多维度分析功能，能够快速定位端到端网络的某个环节出现了问题。网优人员根据CEMC系统的指示，使用分段传统网优工具进行故障定位并解决网络故障，提升网络整体性能，实现端到端网优。

    ● VIP/VAP感知保障

    VIP和VAP（Very Angry Person，业务体验差的用户）一直是运营商重点关注的用户群体， 他们的满意度直接影响运营商的竞争力。 CEMC可以从海量的用户中自动、智能化地识别VIP和VAP用户，当发现某些VIP用户的某项业务的感知变差时，结合SQM功能，从多个纬度往下挖掘原因，定位故障，并在重要客户投诉之前及时解决；对于VAP用户，通过查询VAP用户的详细话单和信令回放，从横向及纵向（包括数据流量、速率、业务类型、在线时长、小区关键性能指标等）多个维度进行对比评估，准确定位影响VAP感知的根本原因，在VAP投诉或离网前主动帮他们解决问题，提升感知度，减少离网率。

    ● 用户终端分析

    随着智能终端的普及，终端作为业务链条上的重要一环，对用户体验评价同样重要，但在传统优化中一直没有受到关注。CEMC终端性能分析功能通过采集网络各接口的信息，可对现网中各款终端的业务侧及无线侧的性能指标进行统计和分析，得出不同终端类型的性能差异和业务使用情况。运维人员可从信令话单中识别出终端类型和网络指标，计算和评估终端类型对应的业务质量和用户感知情况；市场营销人员可从信令话单中识别出终端类型和对应的业务流量，从而统计分析出全网的终端类型分布、终端类型对应的数据流量分布等信息，为市场终端部门进行终端研究及市场策略提供参考。

    ● 用户行为分析

    CEMC系统可以实现用户行为分析，建立用户偏好分析和用户兴趣模型，立体监控用户流量，及时洞察用户和业务现状。

    通过对特定用户的行为分析，解决投诉处理。如在处理投诉时，运维人员可参考用户的历史行为记录。也可对特定用户的后续行为进行监控和分析，为解决用户投诉的问题提供参考建议。通过获取用户业务特征、消费和偏好等数据，了解用户的兴趣、需求、能力等信息，挖掘用户上网行为，为市场部门制定精确营销提供建议。通过分析关键用户的业务构成比例、业务速率需求和主要上网区域情况，还可以为智能管道提供支撑，从而保障关键用户感知。另外，可对针对恶意用户行为（端口扫描、群发短信、群呼等）进行实时监控，及时发现异常，解决问题。

    随着天翼用户的飞速发展，江苏电信把用户感知管理作为提升网络质量的一个重点课题。2012年7月，江苏电信率先启动了CEMC系统的测试和应用，通过选取移动数据业务中最常用的HTTP上网、微博、QQ、流量经营等几种典型应用作为提升用户感知的业务类型，从用户、区域和终端多个纬度钻取和分析数据，进行业务质量监控和用户感知评估。

    中兴通讯CEMC助力运营商管理业务质量和用户行为，实现可视、可控、可分析和可溯源，有效提高运维效率，实现运维模式的创新。

    通过CEMC系统，运营商可以将网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地结合起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合协作体系。