挖掘专业服务“蓝海”价值

      “目前，中兴通讯将专业服务作为集团的战略业务来进行整体规划。”中兴通讯服务业务部副总裁韩凌在接受《通信产业报》记者采访时表示，2012年，中兴通讯专业服务保持28%的年增长率，自2008年的5年复合增长率达到40%，其中管理服务业绩更是保持58%的复合增长，成为支撑中兴通讯收入的重要组成部分。

    在整个电信行业投资萎缩的背景下，设备商再依靠单纯卖设备来维持利润增长实属不易，向“设备+服务”转型才是王道。目前，来自服务市场的收入已经成为设备厂商的主要收入。爱立信2012年财报显示，当年来自网络业务部的净销售额为1173亿瑞典克朗，同比下降11%；而来自全球服务部的净销售额970亿瑞典克朗，同比增长16%。专业服务收入占比同样已经接近50%。

    当然，这也得益于专业服务市场的走俏。来自爱立信的调查数据显示，专业服务市场正在取代运营商自维市场，2012年—2015年的复合增长率有望达到5%~7%。

专业服务市场走俏

    其实，早在20世纪90年代，服务外包在IT业便是一个普遍现象。也正是因为有了服务外包，才造就了国内一批软件企业的成功，他们包括东软、文思、海辉、中软以及软通动力等。而国外IT巨头IBM、微软、甲骨文通过服务外包形式进一步增强了自身在核心软件业务的实力。

    映射到电信业，从最早的代维，到前几年的综合代维，再到专业服务，运营商的热情度一直有限，不过时代在变，运营商的思维也在转变。

    “在决定对某项新业务如何运维的时候，是选择自己培养一名高端的运维专家还是借助服务提供商的力量？国外的很多运营商也都经历了这样一个转变的过程，这与社会经济、市场开放、技术发展、网络结构等内外部因素密切相关，运维模式也会随着这些因素而在不断变化。”韩凌向记者表示。

    运营商态度的转变正是和目前所遇到的“增量不增收”的窘境密切相关的。

    2012年，受到微信等OTT业务的影响，运营商传统的主营业务短信和语音都出现不同程度的下降，而来自数据流量的收入也没有显著增长。同时，持续不断飙升的数据流量对网络造成重负，为避免网络瘫痪，运营商又要持续升级和扩容基础设施。收入下降，成本却在上升，2012年，运营商的日子越来越难过。以中国移动为例，2013年第一季度用户APRU值降至63元人民币，比去年下降8元。

    在这种情况下，专业服务受到越来越多运营商的青睐。正如美国学者普拉哈拉德对服务外包的评价：“千万不要把它看作是工作出口，而应将其视为进口创新。你将借助外包加速产品开发、获取新技术、削减成本、降低资本要求，并且增加灵活性。”

    一位来自浙江移动网管中心的员工向记者表示：“采用网络外包体制，运营商能够更加专注业务分析和网络支撑，从而依据这些分析结果进行业务创新，应对OTT厂商带来的冲击。”

    作为专业服务的一项重要内容，综合代维服务外包近年来也得到了国内运营商的重视，据记者了解，中国移动和中国联通都有着规模引入综合代维服务的准备。经过去年在江苏、福建、广西等几个南方的试点工作后，中国联通预计将在今年下半年大规模引入综合代维服务，借助第三方力量，为用户提供一个更好的网络。

    而中国移动也已经在重庆、陕西、安徽、河北等省份引入综合代维服务。“不同于传统的、简单的网络代维工作，移动对服务质量提出了更高的要求，召开技术会议进行验证并制定了规范的试验流程。不仅如此，中国移动对专业服务的需求重点体现在四网协同的用户感知层面。”韩凌向记者表示。同样，在2013年联通工作会议上，中国联通也提到今年的一项具体工作便是重视网络质量保障和运行维护支撑，围绕网络质量、市场支撑、客户感知、横纵向对标等四个维度，建立运维综合评估体系，促进运维工作从“网络为中心”到“以业务质量和用户感知为中心”的转型。

做好充分的准备

    爱立信的调查数据显示，电信管理服务市场的巨大潜力尚未完全释放，目前电信运营商所释放出的管理服务市场空间仅为1/3，仍有2/3的增量市场。

    而面对这个巨大的增量市场，韩凌表示中兴通讯已经做好技术储备和人才储备。他介绍，目前中兴通讯在全球拥有45个客户支持中心，7个区域物流交付中心，65个备件中心，7个返修中心，10,000余名售后交付人员和3000多家海外外包合作伙伴。

    为了让运营商更加信任专业服务，中兴通讯制定了详细的交付流程、作业指导和质量评判规则，通过了质量/环境/职业健康安全一体化认证。

    与此同时，中兴通讯的专业服务经过近几年的深耕，已经积累了丰富的经验，并获得全球运营商的认可。韩凌介绍，中兴通讯为全球110多个国家的135家无线运营商成功交付了超过75万个新建站点和25万个替换站点，并获得了Telefonica、Telenor、Teliasonera、Etisalat、Telstra、MTN、FT、America Movil等多家业界顶尖跨国运营商认可。

    为了给运营商提供更贴切的服务，中兴通讯将专业服务分为四大类，分别为管理服务、技术服务、IT技术服务和知识服务。“目前，国外运营商主要接受的服务是管理服务，不过随着他们对服务要求的提高，技术服务将成为重点服务方向，而国内情况正好相反，国内运营商最初重点关注技术服务的外包，现在开始向代维外包方向发展，更专注于市场拓展。另外，中兴通讯已经将能源管理服务纳入专业服务之列。”韩凌说。

    据了解，中兴通讯“管理服务”产品为客户的网络提供维护、运行、管理的整体解决方案。中兴通讯管理服务解决方案提供可定制的通信网络运维和管理服务，保证网络安全、有效运行，使网络性能指标达到要求，协助客户提高终端用户满意度，实现减少支出，增加收入的目的。

    截至2012年底，中兴通讯在全球累计签订超过125个管理服务合同，合同站点数超过16万个，运维光缆外线超过13.2万公里。2012年，中兴通讯管理服务交付能力稳健提升，服务全球1.4亿用户。2012年，中兴通讯为包括Telenor、Telefonica、MTN、Bharti以及中国移动和中国联通等14个大T客户提供服务。

    UniCare是中兴通讯为技术服务推出的全新品牌。推出不到一年的时间，UniCare已经取得不俗的成绩。韩凌介绍，UniCare已经为全球超过200个客户提供技术服务，仅去年发布的UniCare-CEA解决方案在短短的几个月内，就和国内三大运营商、以及香港CSL、印度TATA、Reliance、欧洲的Telenor、奥地利和记尼日利亚MTN等展开了合作。

    专业服务市场的蓝海大门正在打开，“我们将集中火力出发，挖掘更多的价值。”韩凌最后向记者表示。