FTTH用户价值挖掘

    PON网络提升了用户的带宽，运营商如何从带宽提升中获益？本文从运维角度，提出了网络运维从KPI管理向用户业务体验QoE（Quality of Experience）管理转变的迫切性，探讨了在FTTH网络中进行用户业务体验管理的架构和可能的应用场景，并结合ONU DPI技术，分析了这种低成本的FTTH用户业务体验管理，促进FTTH用户价值挖掘的实现方式。

FTTH用户业务体验管理助宽带收益提升

    随着运营商广泛部署PON网络，FTTH网络和用户规模增长迅猛，宽带接入网络的基础能力得到了大幅度的提升，这给高带宽业务提供了广阔的施展空间。

    宽带管道中通过的每个比特内在蕴含的价值是不同的。虽然都是同样的1比特，但是根据其ISP流向的不同、归属业务的不同，最终用户为其支付、ISP由此获利，还有众多隐藏在背后的商业价值圈中各个利益相关方为其支付、为此获取的价值是有着巨大差异的，这巨大差异的背后充满了广阔的发展衍生空间。例如浏览网页的1比特与玩在线收费游戏的1比特，其价值就是不同的，即使是同样浏览网页的1比特，可能也由于点击网页的不同，而产生不同的价值。

    作为这一切巨大价值空间基础缔造者的电信运营商，迫切需要转变自身的经营和运维管理模式，不能仅仅停留在通过收取比特增量收入来提升运营收益的水平上，而是要提升到对比特价值进行识别、管理、应用和价值拓展的水平上。

    从网络运维的角度，传统运维方式侧重设备、故障、网络，基于用户投诉机制，不能主动发现故障，管理内容主要是设备管理、告警管理和网络性能管理。

    网络运维手段和管理水平需要提升到基于用户业务体验的水平，清晰地看见每个用户、每个业务的当前体验状况视图，如图1所示。

    用户业务体验管理既是前端用户、业务拓展的指导，也是支撑运营商实现对不同用户、不同业务、不同ISP的价值挖掘和开展前向/后向收费的基础手段。

FTTH用户业务体验管理和主要应用场景

    用户业务体验管理（Customer Experience Management，简称CEM），主要用于度量和展现特定用户或用户群对各种业务的体验，它通过接近量化的方法来展示用户使用业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。

    FTTH网络实现CEM的典型框架如图2所示。



    CEM管理控制平台（CEMC）通过部署在网络中的主动和被动探针抽取网络和业务运行信息；通过与终端管理系统ACS、PON网管EMS以及网络流量监控系统交互，获取网络和设备运行信息；通过与OSS系统交互获取用户SLA信息。综合这些不同来源的信息，通过多维度的钻取分析，实现针对FTTH网络上的用户、业务的实时分析和管理。CEM的核心功能主要包括以下几个方面。

    ● 客户体验管理：提供对特定客户的QoE管理；

    ● SLA管理：提供服务质量的基线管理；

    ● 业务质量管理：提供各类业务运行质量的可视化管理；

    ● 服务质量监控：提供客户服务质量体验（QoE）衡量；

    ● 用户行为分析：用户服务使用的习惯分析；

    ● 业务故障定位：积累故障解决的经验，提供自动化诊断工具。

    基于这些核心功能，CEM可为运营商的不同部门提供支撑，以下是一些典型应用。

    针对市场前端部门的应用如下。

    ● VIP用户感知关怀。对VIP用户的业务使用感知评价，并通过钻取到对应的用户相关业务或网络指标，对用户感知进行分析和针对性的服务保障，包括VIP用户感知监控、VIP用户感知保障、VIP用户主动关怀。

    ● 业务感知分析。感知分析用户的业务使用过程，为运营商的经营决策提供参考数据，帮助运营商采取合理合法的手段发展新用户、留住老用户，包括分析热点、爱好、为业务信息主动推送以及市场推广提供决策依据。

    针对运维后端部门的应用如下。

    ● 网络运维保障。实时监控具体业务的质量并给出质量评分，自动/手动评估出各种业务质量情况，对质量较低的业务，评估出具体原因，包括业务质量监控、业务质量评估、业务质量提升和SLA管理。

    ● 端到端网络质量评估。对于部分关键指标，如DNS时延、接入链路丢包率、HTTP首字节时延、DHCP接入成功率，按指标值进行分段分析，统计每一段的用户数分布、失败类型，从各种相关维度展现相关的分析指标，便于运营商了解网络中用户质量的分布情况。

    ● 故障定位。通过从数据源获取数据，结合专家知识库，自动定位业务故障。

    针对客服前端部门的应用如下。

    ● VAP用户挽救。通过现网用户相关业务信息的分析，筛选出使用感知较差的VAP用户，对VAP用户的业务感知进行评价，分析和解决VAP用户的问题，有效降低投诉，主要包括VAP用户识别、VAP用户感知监控和VAP用户故障分析。

基于ONU DPI的FTTH用户价值挖掘

    CEM基于抽取的大量网络运行数据进行统计分析处理。网络运行数据来源于两个方面，一是网管和流量数据源，能反映“粗管道”的整体状况，这包括资源、网络、流量数据；二是DPI数据源，能够反映“细管道”的状况，包括具体业务的交互数据、业务性能统计数据等。

    DPI数据一般是通过在网络中部署DPI探针来获取，目前主要有两种部署方式：网络侧集中式部署和用户侧分布式部署。两种方式的比较见表1。
网络侧和用户侧部署各有优劣，需要根据具体需求确定合适的部署位置。
在用户侧，目前可以在PON家庭网关HGU上集成DPI功能模块。这种部署方式，可以在一定程度上规避用户侧单独部署DPI的不方便，且具有以下一些独特的优势。

    ● 精准性。用户定位精准，能够针对特定用户的业务实施分析及控制。

    ● 源头性。作为业务发起端，可以从源头上对用户业务进行QoS保障及异常流量过滤。

    ● 精细性。能够以同一个家庭内部不同用户终端为单位进行细粒度的业务分析及控制。

    ● 实时性。能够在第一时间感知用户业务应用状态并进行实时响应。

    ● 经济性。分布部署，软件实现，无需额外的硬件投资，分阶段实现不同需求，短期内可体现应用效果。

    FTTH用户业务体验管理，可以从以下几个方面深入挖掘用户价值。

    ● 差异化服务，针对特定ISP的服务收费

    运营商可与ISP签订差异化服务协议，对特定的ISP服务给予保障并收费。如日前FT与Google签订了差异服务收费协议，这也是信息时代价值链上下游相互协作，提升用户业务体验和ISP服务质量的有益尝试。

    ● 关键业务QoS保障，支撑自营业务的拓展

    对自营业务，可以在入口处即实施业务QoS保障。对IP数据包内容进行分析，通过特征字的查找与匹配等，识别出自营业务，作为关键业务给予QoS保障，支撑自营业务的高质量开展。

    ● 指导市场营销，扩大经营收入

    基于用户流量统计分析，识别高价值用户分布，对业务和带宽使用率高的用户，针对性主动营销。可通过免费短时升速体验+提速正式签约方式，促进用户ARPU值提升。

    ● 基于用户侧的网络质量监控，提升用户业务体验

    越来越多的增值业务通过HGU接入到网络上，基于ONU DPI的网络质量监控可以提供最接近用户侧的业务质量状况，为运营商提供第一手的最真实的用户业务体验数据，支撑有效的网络、业务质量优化，提升用户业务体验。

    PON网络的用户业务体验管理目前正在摸索实践中，可以预见的是，随着电信运营商运营转型升级步伐的加快，用户业务体验管理必定会作为基础管理手段得到大力发展和广泛部署。