中兴通讯协维服务解决方案

　　 中兴通讯根据各运营商高层次，全方位的网络维护需求，为各运营商定制了技术支撑服务，旨在通过向客户提供全面专业的服务，确保设备初验后网络的维护质量，使在网设备稳定高效运行，使客户能集中资源研究新的市场运营手段和终端用户需求。

　　技术支撑服务内容包含了网络维护所涉及的各个方面，能全面而有效地满足客户网上设备的运行保障需要，解决后顾之忧。

　　技术支撑服务提供全面的日常维护和定期检查服务，有助于及时发现设备运行的隐患并加以排除，有效地提高设备运行的效率，减少故障的发生概率。

　　中兴通讯可以根据各运营商的要求，向各运营商的维护工程师进行技能转移，共享维护经验。

　　1　  协助覆盖范围

　　为积极响应和配合各运营商的网络建设，中兴通讯在任何区域，都可以根据不同运营商的需求，定制不同的技术支撑服务模块：

　　一、RNC侧网络维护，告警处理等

　　二、网络指标分析等

　　三、应急告警处理等

　　四、业务定制开发等

　　五、运维技能培训：包括现场培训和通信学院培训

　　六、重要时期通讯保障：根据特殊时期需要，提升保障等级，增加保障的人员和技术支持。

　　2　  协维服务流程

　　完整的无线网络协维流程如图所示，实际的网络协维项目需要根据客户的需求和项目的实际情况，在此基础上进行裁减，增加或去掉其中不必要的阶段。对于第三方协维，基于网络协维合同选择必需的阶段。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  图1　　  协维流程

　　3　  协维服务内容

　　协维服务项目具体包括故障管理服务、通信保障服务、例行巡检服务、业务定制开发服务、技能培训服务、例行维护服务和应急维护服务。

　　3.1　 故障管理服务

　　中兴通讯协助运营商提供端到端通讯保障服务，改善用户实际感受，对用户投诉积极反应。针对网络故障或隐患给实际用户带来的不便，进行故障分类。对于运营商营业部门收集到的门类繁多的用户投诉进行筛选分类，以便定位故障，尽最大可能减少用户投诉处理周期。

　　故障管理是指建立7×24小时热线电话，实时受理并记录申告（含与网络性能有关的终端客户投诉），根据双方约定的服务等级协议（SLA）及工作界面进行设备故障排除，恢复设备原有的功能和性能，并返回故障处理报告及跟踪故障的处理过程。

　　3.2　 通信保障服务

　　本服务一般针对在既定的大型活动或应急事件，客户对网络运行的等级要求提升保障前提下实施进行的。按照当前网络优化中心对通信保障事件的分级和要求，根据网络优化中心通信保障计划，在收到计划几个工作日后递交维护工作通信保障计划，获准实施后严格按照既定计划执行，高质、高效完成通信保障任务。

　　3.3　 例行巡检服务

　　例行维护主要是对设备运行情况的周期性检查，并对检查中出现的问题及时处理，以达到发现隐患、预防事故发生和及时发现故障尽早处理的目的。

　　中兴通讯协助运营商定期进行例行巡检，有效监控管理巡检内容和质量，提前预防和降低网络故障隐患。

　　具体来说就是通过主动性和预防性维护，对设备告警、系统运行状态及设备运行环境进行检查，并进行初步的运行分析，消除各种隐患，保障设备的稳定运行。保障通信网络的服务质量以及设备的稳定工作是巡检维护工作的主要目标。

　　3.4　 业务定制开发服务

　　业务定制开发服务主要是针对提出的对于当前网络中软件工具及网管软件功能的定制业务，按照各户的要求进行相关软件的开发及研制功能，主要满足客户使用满意度。

　　3.5　 技能培训服务

　　根据客户的需求制定相应的现场或脱产培训计划，按照中兴通讯WCDMA技能转移列表中的技能项目进行现场实践培训讲解。并且，定期对技能转移对象进行技能考核输出技能转移报告。

　　3.6　 例行维护服务

　　例行维护是一种主动式的维护方式，是在设备处于正常状态时进行的日常周期性维护，主要是对设备运行情况的周期性检查，并对检查中出现的问题及时处理，以达到发现隐患、预防事故发生和及时发现故障尽早处理的目的。

　　3.7　 应急维护流程

　　应急维护是一种处理突发性故障的维护。它是指在系统或设备发生紧急故障时，为迅速排除故障、恢复系统或设备的正常运行，从而尽量挽回或减少故障造成的损失而对设备进行的一种故障处理措施。

　　当重大故障出现后，应立即启动应急维护流程。并根据系统告警提示信息、信令跟踪以及错误日志等信息进行分析，迅速确定故障范围，找出故障原因，进行相应的处理。