中兴通讯AnyService@ZXNGCC呼叫中心

从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始，到目前基于NGN网络采用SoftACD技术支撑的呼叫中心服务为止，在功能上发生了根本性的变化。

第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本
第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库
第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术
第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台
第五代呼叫中心：NGN/3G＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋SoftACD＋OSA/Parlay

随着NGN/3G技术的发展以及应用的普及，第五代呼叫中心也应运而生，它以软交换（SoftSwitch）为核心技术，传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的SoftACD技术。第五代呼叫中心以NGN、分布式处理技术为基础构建呼叫中心架构，核心控制设备处理呼叫的能力相较传统呼叫中心大幅提高，支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务；每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营；同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

目前的呼叫中心技术上主要停留在第三、四代的水平上，集成技术已经成熟，国内急需的是运营、管理经验。中兴AnyService@ZXCC100处于属于第四代呼叫中心系统，中兴AnyService@ZXNGCC呼叫中心目前处于第五代呼叫中心水平上，已成功在国内外得到了成功的商业应用，并能为企业用户提供运营及管理经验咨询

2. 中兴AnyService@ZXNGCC系统特点

中兴通讯AnyService@ZXNGCC具有以下一些特点：

先进的体系结构

以软交换、分布式处理技术为基础构建业界领先的呼叫中心架构，为企业的内部信息整合，为企业客户提供统一、高效的服务提供原动力。

统一的媒体接入能力

系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

统一的排队、路由能力

系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可以方便的调度不同的媒体通信系统将合适的呼叫信息适时的传递给座席。

统一的服务提供能力

座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。

统一的呼叫控制能力

基于软交换技术，通过MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD存在的不足。

统一的服务能力

系统采用分布式处理技术，有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。

强大的外包能力

每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营。

高效的接入能力

系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。

3. 中兴AnyService@ZXNGCC与传统呼叫中心的对比

项目	ZXNGCC呼叫中心系统	传统呼叫中心系统
建设成本	低。从技术实现角度来看，ZXNGCC相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，很多功能通过软件来实现，比如：ACD、IVR等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。在小规模系统中，系统中各软件模块小采用合设方式，大大降低了初期的投资成本。	高。需专有硬件的支持，如排队机、IVR、录音服务器等。即便在小规模应用中，其成本也不能得到有效控制。
体系结构	以软交换、分布式处理技术为基础构建业，系统实现以数据网络为基础，为企业的内部信息整合，为企业客户提供统一、高效的服务提供原动力。	以TDM技术构建，系统不仅需要数据网络支持，同时需语音通讯网络支持，信息整合灵活度不高。
统一媒体接入能力	系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。	主要支持传统TDM语音的接入，通过叠加VoIP网关可支持IP语音接入，不支持视频、即时消息等的接入。
统一的排队、路由能力	系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可以方便的调度不同的媒体通信系统将合适的呼叫信息适时的传递给座席，即在统一的排队队列中支持语音、数据、视频的统一排队，使得这些新型的接入媒体与语音接入一样得到实时的处理。	只支持语音的实时排队功能，其它的接入媒体作为辅助的接入方式，通过媒体事件或其它非实时的方式进行处理。
统一的服务提供能力	座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。	对此功能支持较弱，虽然传统的呼叫中心也可支持多种远端座席的实现方式，但实际上由于远端座席成本的增加直接导致操作上的困难。
统一的呼叫控制能力	基于软交换技术，通过MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD存在的不足。
统一的服务能力	系统采用分布式处理技术，有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。
强大的外包能力	每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营。另外，由于系统采用IAD终端甚至软件终端（Multiphone）实现座席电话，彻底摒弃了传统的远端座席概念，只要有数据网络连接，便可实现座席功能。	在理论上虽然传统方式也可实现虚拟呼叫中心，但实际上由于远端座席成本及实现方式上的难度，加大了虚拟呼叫中心对外包支持的难度。
高效的接入能力	系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。	支持的接入方式详见上面描述。
IVR实现方式	IVR是呼叫中心系统的重要组成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技术来实现IVR的功能。MS是一个IP驱动的交互式语音应答解决方案，提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务能力，通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。MS显著地减少了部署传统IVR专用设备的高昂代价。	基于硬件方式实现，不仅需要专用语音板卡的支持，同时前端必须还要有硬件ACD的支持才能实现相关功能。
移动办公	ZXNGCC支持IAD终端及Multiphone座席电话方式，WEB化的管理模式，使得异地接入、管理变为现实，只要连入数据网络，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。	必须要有语音通道和数据通道的支持。座席电话的语音通道上实现难度相对较大。

4. 分布式IP呼叫中心解决方案

传统的呼叫中心沟通从呼叫处理上分有两种构架，我们可以在这里取名为：独立IVR构架的呼叫中心与智能网方式呼叫中心。

独立IVR架构呼叫中心是基于传统的排队机和IVR之间的关系的一种构架，排队机只是将话务转到IVR上,IVR放音、收号、录音传真等媒体操作都是使用自己独立的资源对立进行。这种构架的ACD与IVR的连接是采用中继连接，有标准的接口规范；IVR使用板卡加工控机方式实现。独立IVR构架的呼叫中心广泛运用于企业的呼叫中心系统。

而智能网方式的呼叫中心，借助智能网的的特点，将IVR流程的控制集中，系统资源使用排队机内部媒体资源或者独立IP的媒体资源，话路接续时ACD在IVR控制下完成的。智能网方式的呼叫中心广泛应用于电信运营商的呼叫中心系统。

这两种架构的呼叫中心在处理人工排队时的方式是类似的。其中独立IVR架构呼叫中心以AVAYA为代表；而智能网方式的呼叫中心以华为、中兴为代表。

根据这两种类型，业界也发展了两种分布式IP呼叫中心：IPCC与NGCC。

IPCC的特点是：

基于VOIP技术，采用H.323协议增加IP网关，将传统的TDM转换为H.323协议的IP流进行呼叫处理；
采用IP座席与IP IVR设备进行分布式的部署；

而NGCC的系统构架在NGN网络上，采用宽带智能网的AS架构。NGN网络的特点本身就是控制与承载相分离。使得NGCC系统的IVR采用宽带智能网方式实现更加容易。对于业务实现方式，自动业务流程是利用VXML/SCE/ PalaryAPI的方式，三种开发业务的方式各有特点，可以适合不同业务特点的需要。

NGCC产品遵循OSA/Parlay体系结构如下图：

AnyService

NGCC系统运行的以SoftSwitch为基础，基于包交换技术，话路的接入通过SoftSwitch汇接到NGCC系统，其他的接入方式则通过相关的服务器（如短消息、即时消息服务器等）汇接到NGCC系统；同时NGCC也可通过上述接入手段将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。

呼叫中心通过MS（Media Server）设备完成放音、收号、语音合成、语音识别等操作（语音合成及语音识别功能需叠加TTS/ASR服务器支持）。

5. 如何利用NGCC开展IP分布式呼叫中心

以下具体说明NGCC开展IP分布式呼叫中心的模式：以一个中国电信省公司的CN2网为模型说明开展外包呼叫中心的建设方案：

中兴AnyService

NGCC核心设备包括：SoftACD服务器、CTI服务器、媒体服务器、NFS服务器、WEB服务器、应用服务器等，NGCC核心设备主要部署在CN2网中，其中CTI服务器、NFS服务器、WEB服务器、应用服务器等由于需要和座席交互同，因此需要双挂到163网上。

客户座席可以分布在不同的地点，集中在电信机房的座席可以直接部署到CN2网上，分布在客户处的座席，可以部署在各地市专网上或者163城域网上。部署在163网和专网上的座席，语音流和SIP协议通过宽带接入网关 B200接入到CN2网中，数据流通过163网和中心服务器交互，部署在各地市专网上的座席的数据流通过地市专网直接接入163城域网核心网同中心服务器交互。

客户座席可以分布在不同的地点，集中在电信机房的座席可以直接部署到CN2网上；分布在客户处的座席，可以部署在各地市专网上或者163城域网上。部署在163网和专网上的座席，语音流和SIP协议通过宽带接入网关 B200接入到CN2网中，数据流通过163网和中心服务器交互，部署在各地市专网上的座席的数据流通过地市专网直接接入163城域网核心网同中心服务器交互。