关注客户需求 追求卓越服务----中兴通讯潜心锻造客户服务工程

　　现代企业的竞争已经从产品竞争的时代步入服务竞争时代。企业要想占领市场或扩大市场份额，靠的不仅仅是技术也不是仅仅是标准。单纯的价格诱惑也不能成为吸引客户的主要手段。客户更关心的是谁能提供更多、更好的服务和谁能提供客户最需要的业务和赢利模式。

　　作为国内最大的上市通信设备制造商，中兴通讯对优质的售后服务在网络运行、市场竞争中的重要性有着深刻的体会。公司认为，当今，在竞争日趋激烈的全球电信市场上，电信制造商们提供的各种设备的价格和利润正在下降。为了生存和发展，制造商们不得不在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以便提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。因为客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户受益。

　　全球客户支持中心

　　电信制造商们的售后服务一般是靠向客户提供职业化和专家型的优质服务来实现的。要想向电信运营商提供职业化和专家型服务，电信设备制造商除了要在售后服务链的各个环节上考虑增值服务外，还应拥有一支训练有素的职业化工程师团队、设备精良的实验室和完整的测试仪器。但更重要的是电信设备供货商应建立一个快速反应体系。

　　为了给客户提供快捷有效的优质服务，中兴通讯设于2002年在售后服务体系进行了一系列的创新。首先建立了全球客户支持中心和返修中心。另外对已有的技术培训中心进行了改造。其中设在深圳总部的ZTE客户支持中心与设在各产品事业部设立的客户支持子中心（包括远程实验室登录、诊断和排障），将设在各地办事处的24小时热线电话和受理座席完整地组合成一个实体，实现对全球客户的专业化技术支持。

　　ZTE客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心，整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题，所有用户问题集中在总部的数据库中，以实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。它的目标是要做到对每个接触点上，都能够统一认识和对待客户。

　　通过网络手段提供在线服务是中兴通讯未来客户服务的一个重要特色。对于客户的一些技术问题（如设备故障等），如果通过电话支持服务不能完全解决的，中兴通讯的技术支持工程师们在征得客户同意后，将启动远程服务网络，在30分钟之内，通过实验室远程登录、分析、诊断，找出故障的原因，并制定故障解决技术方案，指导客户的现场工程技术人员处理故障。或直接派技术支持工程师到现场排障。

　　中兴通讯的服务体系以此为基石，一个与之相配套的框架结构日趋完善。经多年努力，中兴通讯已在全球建立起拥有100多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

　　中兴通讯全球客户支持中心还提供免费的800热线咨询、传真、电子邮箱及网上投诉等服务。客户只需要一个电话、一份信函、一封邮件、就可以立即得到响应，直至客户问题最终解决。

　　“关注客户需求”、“追求卓越服务”是中兴人的客户服务理念。可以说，今天，一个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务体系的主题。

 　　质量管理与个性化服务

　　优良的产品质量、完善的服务网点、便捷的备件维修、热忱的咨询热线应是现代电信设备制造商必备的服务内容。但真正提升电信制造商品牌和确立其行业领先者地位的，应是电信制造商们能向客户提供更多的个性化服务和将质量管理应用到其售后服务体系中。而这个个性化服务和售后服务质量管理体系，正是中兴通讯稳固其市场地位的核心竞争力。

　　为了向客户提供富有个性化的服务，对重点市场和重点客户采用的分级服务管理成为中兴通讯服务体系中的重要环节。考虑到各层次客户的需求，中兴通讯对全球客户推出了多种维护服务、质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等，同时又以技术支持网站（support.zte.com.cn）为基础建立起了完整的网上服务体系。

　　中兴通讯很重视质量管理在售后服务体系的应用。 2002年中兴通讯开始在全公司推广应用6西格码质量管理方法。自1982年，美国摩托罗拉公司发明和应用了6西格码质量管理以来，很多《财富》500强的企业都在学习这一质量管理方法。 美国GE公司因为应用6西格码质量管理，多年来为公司带来近20亿美元的效益。 中兴通讯自2002年年初，从摩托罗拉公司和GE公司请来绿带大师（6西格码质量管理的传播者）为中兴通讯各级管理人员培训6西格码质量管理。2002年7月，中兴通讯在售后服务体系中首次引入6西格码质量管理理念。并任命了4名专职质量