客户体验管理系统CEMS

  • ZSmart CEMS是客户体验管理的整体解决方案,它包括SQM和CEM两个层面,SQM属于QoS管理范畴,CEM属于QoE管理范畴。
  •   在电信行业竞争日益激烈的今天,所有的运营商都在努力提升自己的服务质量,特别是对于网络服务质量的关注都达到了前所未有的高度。但我们是否考虑过这样一些问题:当我们看着网络质量逐步攀升的时候,客户是否能够同样感觉到运营商提供的服务质量在提高?当我们努力把各种网络指标提升到满分时,是否每个客户都会满意?我们如何通过网络指标去描述客户可以感知到的服务体验?客户体验管理系统(CEMS)就是为了解决这些问题,它通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受,并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距,通过终端用户体验度的变化指导网络或者设备运维。

      

      解决方案亮点

      ZSmart CEMS是客户体验管理的整体解决方案,它包括SQMCEM两个层面:

    • SQM属于QoS管理范畴,从网络的角度对服务质量进行管理,针对不同业务提出的业务质量指标,以服务为目标对于网络层面的可监视可测量的指标进行建模,提供端到端的服务质量监控
    • CEM属于QoE管理范畴,从客户角度测量用户体验,它通过分析客户对于所提供服务的关注度对KQIs进行加权汇总,建立起尽可能贴近客户感受的指标CEI体系,帮助运营商监控并提高每个客户体验的质量,形成更有效的客户关怀机制并提高客户满意度,提供有保证的SLA吸引和保留企业高价值客户。

      

      

      

      ZSmart CEMS指标评估体系

      

      

      客户收益

    • 帮助运营商了解其客户在做什么,想什么,喜欢什么,讨厌什么,以达到吸引和挽留客户的目的
    • 保证客户SLA可以达到要求
    • 对端到端的服务质量进行监控,提高客户满意度
    • 对客户的使用行为进行分析,为事件营销提供分析依据和触发条件,提高运营商收入

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