用户体验保障

  行业趋势

  随着移动宽带3G/4G网络部署,移动互联网业务和智能终端的蓬勃发展,运营商在大力发展移动宽带用户的同时,正面临着激烈的同质化竞争。为客户提供差异化、个性化、高品质的移动互联网服务体验,形成了运营商可持续的、非价格因素的核心价值优势之一,也是运营商提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新及保证利润收入的重要途径。用户体验的“掌控”是网络运营的核心,是提升用户移动宽带业务体验的关键。

 

  客户挑战

  长期以来,由于成熟手段的缺失,移动数据网络对用户体验一直处于不可视、不可管的窘境,严重制约了运营商对客户体验的保障和提升。传统的面向网络的运营管理已经不能解决运营商当前的困境,全球中高端运营商非常迫切的希望用户体验可评测、可提升、可保障。 客户面临的挑战主要包括:

  • 重点用户无法监控
  • 传统的依赖网络级KPI,无法全面定义业务质量
  • 以往局部节点的监控和分析方法,没有好的分析手段定位业务问题
  • 可以跨厂商对数据业务质量进行检查分析,改变以往不能跨厂商关联分析问题的状况
  • 对业务和网络的潜在问题处于被动响应的管理方式

  方案概述

  中兴通讯用户体验保障服务产品涵盖完整的网络运营体系,帮助运营商提高每个用户的体验质量,形成更有效的用户关怀机制,吸引和保留企业高价值用户,引导网络运营工作从面向网络的性能管理转变到面向客户感知的用户体验保障;从关注业务质量的优化提升,到关注网络价值的运营。在此转变过程中,运营商可以将市场销售和用户服务的诸多前端部门,与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门,有效地互动起来,形成以用户为中心,面向用户、业务和网络的多方配合协作体系,使用户体验可视、可控、可分析、可溯源,并通过精细化的优化调整,全面提升用户体验,帮助运营商在管道化趋势下实现价值最大化,帮助运营商在网络经营的激烈竞争中脱颖而出。

  >>QOE指标评估体系建立

  QOE指标评估体系建立是端到端性能优化的基础,协助客户搭建起基于用户感知的性能评估体系,将用户感知转化为应用层、业务层和网络层中各项可量化、可测量的指标。

  >>VAP/VIP主动关怀及体验提升

  对自定义VIP用户群组实时监测,及时发现感知差的VIP用户,通过分析准确定位用户体验降低的真正原因,提升高价值用户满意度。通过监测发现沉默VAP用户,在VAP用户选择离网前主动解决网络业务问题,最大限度减少用户流失。

  >>业务质量保障

  帮助运营商建立主流业务质量评价体系,全面监控业务质量。定期输出监控报表并对业务质量问题进行根因分析定位并提出解决办法,为网络优化提供支撑,从而保障全网用户的业务体验,预防发生大面积用户投诉。

  >>数据业务多维度分析

  根据业务使用情况和不同价值业务的分析,对重点业务进行重点监控、分析和优化,这将极大的促进业务增收。

  方案亮点

  用户体验保障服务帮助运营商评估运营网络的业务质量,从而最迅速便捷的发现业务或网络问题,并准确发现根因,有效的提升用户体验,提升用户满意度,方案有如下亮点:

  • 强大丰富的支撑平台,支持绝大部分主流业务质量评价分析,标准化数据接口,可兼容第三方数据源
  • 涵盖端到端的所有影响用户感知的业务节点,问题定位准确、全面
  • 针对网络潜在问题或故障具备丰富的分析定位手段,提升问题发现和故障处理响应时间和处理效率
  • 预防式的故障发现和处理,极大的提升运营商的品牌影响力

  客户收益

  • 提升网络“能见度”

  为运营商提供更清晰的视野和更具可操作性的信息,准确评估用户体验,关注用户业务行为,有助运营商更全面地了解您的网络及用户,作出更明智的决策。

  • 用户体验可评可测

  通过QoE指标体系,对影响用户感知最明显的业务质量进行相对客观的测量或统计,形成以用户为中心,面向用户、业务和网络的多方配合协作体系,使用户感知可视、可控、可分析、可溯源,并通过精细化的优化调整,全面提升用户感知,帮助运营商在体验经济时代的激烈竞争中脱颖而出。

  • 提升用户满意度

  主动监测业务质量及用户体验,快速识别影响用户体验的网络问题,通过全面细致的端到端全链路、全业务专题优化,实现高效问题处理、网络最优化稳定运行、用户满意度提升和用户流失最小化,从而增强运营商的市场竞争力、促进业务增长。

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